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Mostrando las entradas etiquetadas como experiencia del cliente

¿Producto o servicio?

Hemos comprendido en este último tiempo que no existen ni los productos puros, ni los servicios puros. En algún momento se había acuñado el termino “servucto”, pero nunca terminó de reflejar la realidad de lo que sucede. Ni los consumidores ni las empresas compran productos “crudos”, siempre lo reciben acompañado de un servicio. Sin ir más lejos, la venta es un servicio. En la entrada pasada introduje el concepto de “paquete de valor”, que es la manifestación concreta de la propuesta de valor. Dicho paquete contiene un mix de productos y servicios que construyen la propuesta de valor. Este mix es algo que hay que definir cuidadosamente, porque cada cosa que se agrega genera un costo adicional y debemos estar seguros de que todos los componentes contribuyen a la propuesta de valor en la misma proporción que nos están costando. La tentación de agregar componentes a este paquete es grande, porque creemos que estamos ofreciendo algo maravilloso para nuestros clientes. Pero lo único

El concepto de paquete de valor

Oímos hablar mucho de propuesta de valor, pero esta propuesta se debe traducir luego en un producto o servicio concreto, debe materializarse. La propuesta de valor es aquello que le ofrecemos a nuestro cliente, lo cual incluye la experiencia que tendrá con nuestro producto o servicio. Sin embargo, para concretar esta propuesta es necesario diseñar un paquete de valor que llegue finalmente al cliente. Parece una diferenciación académica, pero no lo es, tiene implicancias prácticas. Muchas veces se define la propuesta de valor y se olvida que todo ello debe luego plasmarse en un paquete, que incluye productos y servicios, así como las experiencias que tendrá el cliente. Este paquete de valor no es algo abstracto, sino que es directamente al input necesario para poder diseñar las operaciones. Mi propuesta de valor puede ser “cocina griega en un ambiente agradable”. Para ello necesito un paquete de valor compuesto por: lugar, ambientación, servicio, comida, etc. Los componente

La zona de tolerancia en operaciones

Todo sistema en general y las operaciones en particular, tienen un punto en el cual comienzan a no funcionar. Porque el entorno, o incluso el mismo sistema, hacen que los mecanismos comiencen a desarticularse y falla el sistema completo. ¿Cómo se manifiesta esto en las operaciones? Toda operación tiene una capacidad que la define. Una fábrica puede producir una determinada cantidad de televisores. Un call centre puede atender una cantidad de llamados por hora. Sin embargo, por más que teóricamente pueda alcanzar una capacidad de operación del 100%, es difícil que lo haga y aun así, pueda seguir operando adecuadamente. Precisamente, a esta zona en la la operación se desempeña de manera apropiada, se le llama zona de tolerancia. A medida que usamos más capacidad del sistema, nos acercamos al umbral por sobre el cual disminuye la eficiencia de la operación. Pasando ese umbral, si seguimos incrementando el uso de la capacidad, arribamos al punto en el cual colapsa el sistema y

Las operaciones que nos piden los clientes

Las operaciones tienen una función: materializar la propuesta de valor del negocio. Sin embargo, quienes están a cargo de las mismas o incluso a cargo del negocio se olvidan de este punto y trabajan para mejorar las operaciones, que no es lo mismo que materializar la propuesta de valor del negocio. Esta divergencia entre la propuesta de valor del negocio y las operaciones suele ponerse de manifiesto con frases como “hagamos esto para poder trabajar mejor” o bien “la operación necesita esto”. Son frases que indirectamente dan a entender la idea de que quienes están en las operaciones piensan más en cómo hacer para mejorarlas que en el cliente. La operación tiene que estar siempre alineada con la propuesta de valor, porque de lo contrario estaremos teniendo algún problema. Si la supera, estamos teniendo sobrecostos y si no alcanza a satisfacerla entonces perderemos a los clientes. Si nuestra estrategia de operaciones es de bajos costos, entonces nuestro esfuerzo tiene que es

Operaciones para la educación

Las instituciones educativas, así como cualquier otro servicio de alta exposición, requieren operaciones diseñadas para contener a sus clientes. El modelo operativo de una institución educativa tiene, a grandes rasgos, los siguientes elementos: dictado de clases, atención al alumno, gestión de registros y gestión de instalaciones. Diseñar las operaciones apropiadamente en una institución educativa es crucial para asegurar que se cumple con los abundantes requerimientos legales y que se afrontará además las inspecciones del Ministerio de Educación sin sobresaltos. Dada la abundante normativa existente, formalizar las operaciones parece una redundancia. Sin embargo, la normativa no ofrece el detalle necesario para gestionar la operación. Por ejemplo, la normativa requiere un registro de la asistencia de los alumnos. La forma en que esto se hace, en qué momento, quién lo hace y cómo se gestiona el registro, es necesario diseñarlo al nivel de la operación. Por otro lado, aunqu

¿Es importante el servicio al cliente?

Quienes han ya leído varias entradas imaginarán que la respuesta que voy a dar en esta entrada no va a ser tan lineal. Siempre nos sorprende lo mal que atienden las compañías telefónicas a sus clientes particulares. Esperamos eternamente a que alguien nos atienda, nunca solucionan nada, etc. Evidentemente a estas empresas no consideran importante el servicio al cliente. Pero esta percepción cambia cuando vemos cómo tratan a otros canales. Cuando me mudé al departamento en el que estoy hoy, contraté los servicios de mi empresa telefónica, pero en lugar de hacerlo como particular lo hice como PyME. Lo que más me asombró es lo que mejoró el servicio al cliente. Claro que no era perfecto, porque cuando tuve un problema un poco atípico, entonces me tomó semanas solucionarlo. Pero en general fue muchísimo mejor que el que había experimentado antes como cliente particular. Para poder comprender qué es lo que sucede, debemos tener en claro que el servicio al cliente no es una nece

Ustedes vendan, después vemos cómo lo hacemos

Cuando yo trabajaba para una empresa multinacional, el gerente general convocó a algunos empleados para que compartan un desayuno con él. Entre ellos estaba yo. Y él mismo dijo, cuando contaba sobre los nuevos negocios que estaba encarando la compañía, que la instrucción que le dio a su fuerza de venta era la frase que figura como título de esta entrada: "ustedes vendan, después vemos cómo lo hacemos". Yo en ese momento me horroricé, porque justamente estaba trabajando en el área de operaciones y sabía que eso implicaba un sufrimiento personal. Hoy también me horrorizo, pero porque entiendo lo perniciosa que puede ser esa estrategia para una compañía, si no está todo cuidadosamente alineado para poder responder a esa consigna. Antes de asumir un compromiso con nuestros clientes es fundamental entender si estamos preparados para cumplirlo. Y aunque esto último parezca una perogrullada hay muchas empresas que omiten este paso. Y como toda disociación entre áreas, esto

¿Es bueno incrementar la productividad?

Esta pregunta parece en un principio bastante simple, porque cualquier incremento de productividad redunda en una disminución de los costos y por lo tanto trae mejores resultados para la organización, por más que esta no tenga fines eminentemente comerciales. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los clientes o usuarios se acercan a una organización porque los atrae su propuesta de valor, es decir aquello que están ofreciendo. Ningún cliente se siente atraído por un incremento de la productividad o por la eficiencia: yo quiero que me den aquello que busco. Además, en contraposición con otras variables que sí pueden mover al consumidor a pagar más por un producto o servicio (ej: cuestiones de sustentabilidad y medioambiente), la productividad no motiva a nadie. Porque el hecho de que una empresa sea eficiente no va a hacer que yo sea su cliente, a menos que esta eficiencia se refleje directamente en su producto o servicio. Por ende, los incrementos de productividad, a me