¿Es bueno incrementar la productividad?

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Esta pregunta parece en un principio bastante simple, porque cualquier incremento de productividad redunda en una disminución de los costos y por lo tanto trae mejores resultados para la organización, por más que esta no tenga fines eminentemente comerciales.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que los clientes o usuarios se acercan a una organización porque los atrae su propuesta de valor, es decir aquello que están ofreciendo. Ningún cliente se siente atraído por un incremento de la productividad o por la eficiencia: yo quiero que me den aquello que busco.

Además, en contraposición con otras variables que sí pueden mover al consumidor a pagar más por un producto o servicio (ej: cuestiones de sustentabilidad y medioambiente), la productividad no motiva a nadie. Porque el hecho de que una empresa sea eficiente no va a hacer que yo sea su cliente, a menos que esta eficiencia se refleje directamente en su producto o servicio.

Por ende, los incrementos de productividad, a menos que impacten en la calidad del producto o servicio, no influyen positivamente sobre la experiencia del cliente, pero sí pueden hacerlo negativamente. Es el caso de las automatizaciones en servicios que hoy día muchas empresas implementan. Porque estas automatizaciones (canales telefónicos, on line, etc.) impactan positivamente en la productividad, pero fastidian a cliente. Porque ahora tiene que navegar por menúes telefónicos que nunca se adaptan a lo que busca.

Entonces, el incremento de productividad puede ser considerado algo positivo si impacta positiva o neutralmente en la experiencia del cliente. Si impacta negativamente tendremos que evaluar si los clientes que perdemos por este cambio justifican nuestro incremento de productividad.

El incremento de la productividad no es siempre una buena idea, porque puede conducir a que se modifique nuestra propuesta de valor y que por lo tanto perdamos a nuestros clientes, siendo el impacto final negativo para el resultado de la organización. Como siempre, no hay una respuesta única, cada caso debe ser analizado en detalle para determinar o no la conveniencia de incrementar la productividad.

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