Procesos y Operaciones

Por una cuestión de perfil algunas personas tienden más a los detalles que otras. Incluso hay perfiles que llegan al límite de la obsesión. Como bien sabemos hoy, los perfiles no son ni buenos ni malos, sólo tienen que abocarse a la tarea correcta. La pregunta ahora es: al momento de definir nuestros procesos, ¿es necesario un elevado nivel de detalle? Recordemos que los procesos no son un procedimientos, sino que es la forma en que se hacen las cosas. Los procesos se utilizan para analizar la operación y detectar aspectos generales de mejora. Es el nivel de intervención del área de procesos o de los consultores. Con el relevamiento de los procesos se registra la situación actual, para luego analizarla y desarrollar un plan de acción orientado a mejorar la operación. Como siempre, el management no busca una perfección etérea, matemática, sino eminentemente práctica. Si funciona, entonces está bien. Y con esto de entender el nivel de detalle que necesitamos al momento de re

Esta confusión la he visto en empresas muy grandes, que hablan de profesionalizarse y entonces deciden contratar a personas con título universitario para hacer lo mismo que antes hacía alguien que no tenía dicho título. Yo creo que se trata en realidad de un desesperado intento de aparentar profesionalismo que, lamentablemente, no suele terminar bien. Hablemos de un ejemplo real sin dar nombres específicos. El banco A sólo emplea profesionales graduados como ejecutivos de cuenta de PyME. El banco B va seleccionando entre su gente más capaz que no tiene título universitario a quien ocupará el mismo puesto. Sin embargo esto no implica que el banco B sea más profesional que el banco A. Muchas empresas suelen tomar universitarios para realizar tareas que no requieren ningún tipo de calificación. ¿En cuántas empresas la gente del área contable son contadores o licenciados en administración? Sin embargo basta con que el supervisor del área sea un contador, no es necesario que q

La capacitación es una necesidad cuando se trata de tener una operación que funcione y que lo haga a un costo aceptable. Es claro que contratar a personas altamente capacitadas, o bien capacitarlas luego de la contratación, es una inversión importante y por lo tanto debemos gestionar la capacitación apropiadamente. Las grandes empresas de ingeniería tienen muy claro esto, que toman ingenieros jóvenes e invierten en su entrenamiento tanto dinero que a veces les toma cuatro años recuperarlo. Muchas veces se asignan recursos innecesariamente, sobre todo en lo vinculado al costado soft, descuidando los aspectos más duros, asumiendo que las personas tienen conocimientos sobre su área de trabajo y las herramientas que más intensivamente usan, cuando en realidad no los tienen. Estos problemas se dan en general por la falta de formalización de los requerimientos de conocimientos, la sobreestimación de la experiencia previa y la informalidad del entrenamiento en el puesto de trabajo.

En innumerables ocasiones, mientras realizaba algún trabajo de formalización de procesos, me encontré con cierta resistencia y un motivo muy claro: “Esto no se puede estandarizar, hay tantas opciones, tantos pormenores, que es imposible estandarizarlos”. No era sólo orgullo por la tarea lo que los movilizaba a hablar de esa forma, sino la sencilla convicción de que la tarea que desarrollaban era extremadamente compleja y única. Pero la verdad es que en negocios no existen los artesanos. Ni siquiera los altos gerentes, los directores o incluso los gerentes corporativos, son artesanos. Cuanto más grande la empresa, mayor es el grado de repetitividad de las tareas, porque el volumen lleva a lograr la masa crítica necesaria para formalizar todas y cada una de las actividades que realizan las personas en la empresa. En empresas más pequeñas o para las actividades cuyo volumen no justifica una estandarización, entonces se crea esta ilusión de que se trata de una artesanía. En re

Muchas empresas tienen procesos algo caóticos y funcionan. Esto no es una locura. Sin embargo, llega un punto en que el orden es necesario para escalar el negocio o para responder al requerimiento de un nuevo cliente. Pero es justamente ese caos el que le imprimía dinamismo a la organización y muchas veces el orden tiende a paquidermizarla. Al momento de formalizar como se trabaja en una empresa se debe pensar en muchas cosas y entre ellas hasta qué punto es necesario burocratizar las cosas. Una empresa que quiere expandirse globalmente lamentablemente tiene que tornarse más burocrática, porque harán falta más autorizaciones, más revisiones y todo esto se hace para ganar control. Pero esa formalización debe ser suficiente y no excesiva, porque he visto casos en los que se diseñan procesos sofisticados, con controles excesivos y prácticamente innecesarios. Y esto se torna en una excusa perfecta para que nadie siga el proceso. Pero esta gran organización que quiere expandirse gl

Hoy se ha puesto de moda este tema de los procesos y por eso se puede ver muchas empresas que montan áreas que se dedican a este tema, incurriendo en gastos adiciones e incluso en ineficiencias. Si bien debe haber alguien que tome sobre sus hombros la función de procesos, esto no implica que deba haber un área completa dedicada a esto. Para empresas muy pequeñas es recomendable la intervención de un consultor experto que pueda no sólo ofrecer su servicio de asesoramiento, sino que con su intervención también de alguna forma capacite a los distintos responsables de área para que puedan adoptar las funciones de procesos dentro de sus propias áreas. Luego se puede solicitar la intervención puntual del consultor para temas específicos o cuestiones particulares. Con este esquema se opera al menor costo. En empresas medianas ya es necesario que algún área sea responsable de la función de procesos. Puede ser el área de calidad, de aseguramiento de la calidad, de operaciones o cu

Las organizaciones desean en general que todos sus procesos estén formalizados y esto es lógico. Sin embargo muchas veces esta formalización es innecesaria y hasta extremadamente costosa. ¿Cuál es el sentido de formalizar? En general esto se hace de cara a la certificación de alguna norma o bien como un proceso de “ordenar un poco la cosa”. En el caso de que se quiera certificar una norma no es necesario un alto nivel de formalización, porque incluso sin procedimientos escritos, en general, quien audita evalúa si se está siguiendo una operatoria única y constante en el tiempo. Sin embargo es recomendable tener un mínimo nivel de formalización, aunque no necesariamente debe ser exhaustivo. Por otro lado si la idea es poner un poco de orden, lo importante no es formalizar todos los procesos, sino sólo los más importantes, conflictivos o estandarizables. En este caso la selección de los procesos a formalizar dependerá en gran medida del problema que se percibe. Incluso es importa