Yo no tengo procesos, son todas excepciones
Muchas veces me suelo encontrar con personas que se sienten frustradas al momento de estandarizar porque encuentran que todo lo que se hace en su sector o empresa no son más que excepciones. Esto, por supuesto, no es más que una sensación, porque la verdad es que hasta la gestión de las excepciones se puede estandarizar. Miremos un ejemplo de un centro de atención de reclamos, en donde todos los reclamos que llegan son distintos y requieren una investigación especial y luego finalmente se puede dar una respuesta al cliente. Queda claro que, en este ejemplo, cada caso que llega es único, al igual que la investigación que es necesario realizar para poder dar respuesta al reclamo, por lo que no es posible estandarizar todo el proceso. Pero siempre va a ser posible procedimentar detalladamente la forma en que se reciben los reclamos, la forma en que se derivan y la forma en que se responden al cliente. Este es uno de los ejemplos más obvios, pero nos demuestra que siempre hay