Procesos y Operaciones

En muchas organizaciones se puede ver una completa separación entre aquellos que venden y aquellos que hacen. Los que venden salen desesperados a vender lo que sea y luego los que hacen se encuentran con que no es posible cumplir. Y comienzan los conflictos. Yo soy de los que creen que hay que aprovechar todas las oportunidades comerciales que se presenten, incluso si eso implica estresar las operaciones. Sin embargo, lo que nunca puede suceder es que esto sea una sorpresa. Ante una nueva oportunidad comercial uno puede optar por forzar o no a las operaciones para cumplir. Pero lo que no puede pasar es que no haya una decisión pensada detrás la acción. Muchas veces quienes venden empeñan su palabra, firman el contrato y las operaciones sólo se enteran de todo una vez que no hay más nada para negociar. Y tal vez las operaciones podrían haber contribuido durante la negociación, detectando, por ejemplo, algún costo oculto de atender a este cliente, lo cual hubiera redundado e

Una vez vi con asombro lo siguiente. En una multinacional automotriz el departamento de marketing lanzaba una promoción de repuestos. Esto estaba claramente diseñado para impulsar las ventas. ¡Y por supuesto que lo hacía! El problema es que en el área de logística, que eran quienes compraban las piezas, se sorprendieron porque el stock había disminuido abruptamente. Al mismo tiempo, la gente de ventas estaba quejándose con el gerente del área de repuestos porque los clientes les pedían repuestos y no tenían. Más allá del caos de comunicación que reinaba en ese lugar y lo aislados que trabajaban las distintas áreas, hay una lección para las operaciones. La gente de marketing suele pensar promociones y cosas muy novedosas, pero lejos de la gente de operaciones. Esto, en la anécdota con la que abrí el post tiene una consecuencia: que no estén disponibles los repuestos que se promocionaban. Entonces, más allá de los problemas que surgirán entre las personas, hubo un desperdicio de