Procesos y Operaciones

Las personas suelen hablar de manera genérica en lo que se refiere a mejora de procesos, sin especificar la dirección de esta mejora. Por eso es que yo sugiero utilizar el concepto de vector de mejora, para direccionar los esfuerzos apropiadamente. Un vector, en física, es una entidad que tiene una magnitud, una dirección y un sentido. El ejemplo más claro es el de una fuerza que se aplica sobre un objeto. Una vez definida la magnitud, es decir cuánta fuerza hago, es importante aclarar en que dirección se ejerce la fuerza. Porque depende de la dirección que tenga, hacia donde se moverá el objeto. Y por último está el sentido que complementa de alguna forma el concepto de dirección. Asociando esto a las mejoras operativas y de procesos, quiere decir que no basta con buscar mejoras, sino que las mismas deben realizarse en una determinada dirección. Por un lado, porque nuestros esfuerzos son limitados y por lo tanto deben aplicarse en aquellos puntos donde rindan mayores frutos.

Es muy simple decir que hay que mejorar. La gran pregunta siempre es qué cosas debemos mejorar. Los recursos son escasos y hay que aplicarlos apropiadamente para obtener el mejor resultado. ¿Qué método seguir para detectar los procesos que queremos priorizar? La respuesta está vinculada a nuestros objetivos estratégicos y a nuestra estrategia de operaciones. Para poner un ejemplo, si nuestro objetivo es operar al costo más bajo, entonces tendremos que analizar los procesos más costosos y trabajar sobre ellos. En este caso se deberá analizar los procesos que tienen un costo total alto y los que tienen un costo unitario alto. De allí se debe estimar un potencial de mejora para cada uno, lo cual en general se hace de manera cualitativa. Por ejemplo, si se sabe que un proceso está altamente automatizado, entonces seguramente no hay mucho margen para mejoras de alto impacto. Y si las hubiera seguramente serían costosas de implementar. Esto, claro está, hablando en términos generales

Es muy fácil decir aquello que no hay que hacer, pero muchos tiemblan ante la pregunta de “Bien, y ahora... ¿cómo lo hago?”. En estas breves líneas no puedo escribir un compendio sobre cómo tener los mejores procesos, pero por lo menos puedo darte una idea de cómo podés hacer para diseñar buenos procesos para tu organización: sea esta una empresa, una ONG o una repartición gubernamental. Lo primero que hay que tener en claro es cuál es la propuesta de valor y la estrategia de la organización. Por ejemplo: ofrecer un producto de calidad media que esté siempre disponible en “tales” lugares. A partir de esto se deben definir las características de las operaciones. Una vez que se tienen estas características la cosa ya es más fácil. Luego corresponde hacer un análisis de los procesos actuales y ver qué se puede mejorar de ellos, siempre considerando estas características que ya se definieron antes. A esto se le llama “vectores de mejora”, porque son los que definen la dirección d