Mejorar sí... ¿pero qué cosa?

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Es muy simple decir que hay que mejorar. La gran pregunta siempre es qué cosas debemos mejorar. Los recursos son escasos y hay que aplicarlos apropiadamente para obtener el mejor resultado. ¿Qué método seguir para detectar los procesos que queremos priorizar?

La respuesta está vinculada a nuestros objetivos estratégicos y a nuestra estrategia de operaciones. Para poner un ejemplo, si nuestro objetivo es operar al costo más bajo, entonces tendremos que analizar los procesos más costosos y trabajar sobre ellos. En este caso se deberá analizar los procesos que tienen un costo total alto y los que tienen un costo unitario alto. De allí se debe estimar un potencial de mejora para cada uno, lo cual en general se hace de manera cualitativa. Por ejemplo, si se sabe que un proceso está altamente automatizado, entonces seguramente no hay mucho margen para mejoras de alto impacto. Y si las hubiera seguramente serían costosas de implementar. Esto, claro está, hablando en términos generales.

Esto se puede trabajar sobre procesos individuales o sobre bloques de procesos. Lo importante es que esté lo suficientemente atomizado como para poder encarar acciones concretas.

En el ejemplo que puse antes se buscaba reducir costos y entonces el trabajo es bastante lineal. Se analiza la reducción de costos, la inversión necesaria para mejorar el proceso y con esto se define si se ejecuta o no la acción. Sin embargo en otras ocasiones, cuando los vectores de mejora son otros, la cuestión no es tan sencilla.

Si queremos mejorar la seguridad, no es tan fácil medir cuánto mejora la seguridad y por lo tanto qué inversión estamos dispuestos a hacer. Siempre es posible hacer números, pero estos números comienzan a tener una mayor carga de subjetividad cuando nos vamos moviendo a resultados más intangibles como la seguridad, la satisfacción del cliente, etc. Todo se puede medir, pero las mediciones son menos duras y por lo tanto tienen un mayor nivel de ambigüedad.

Al momento de buscar mejorar los procesos es fundamental entender previamente el modelo operativo y la estrategia de operaciones. Una vez que esto es claro, definir los procesos a mejorar es una cuestión de método.

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