La obsesión de la formalización

Las organizaciones desean en general que todos sus procesos estén formalizados y esto es lógico. Sin embargo muchas veces esta formalización es innecesaria y hasta extremadamente costosa. ¿Cuál es el sentido de formalizar? En general esto se hace de cara a la certificación de alguna norma o bien como un proceso de “ordenar un poco la cosa”.

En el caso de que se quiera certificar una norma no es necesario un alto nivel de formalización, porque incluso sin procedimientos escritos, en general, quien audita evalúa si se está siguiendo una operatoria única y constante en el tiempo. Sin embargo es recomendable tener un mínimo nivel de formalización, aunque no necesariamente debe ser exhaustivo.

Por otro lado si la idea es poner un poco de orden, lo importante no es formalizar todos los procesos, sino sólo los más importantes, conflictivos o estandarizables. En este caso la selección de los procesos a formalizar dependerá en gran medida del problema que se percibe. Incluso es importante detectar aquellos en los que existe un alto nivel de consenso para comenzar, de lo contrario la gestión del cambio será bastante compleja.

Más allá de la finalidad con la que se documenten los procesos, es importante recordar que nada se puede hacer de golpe. Si una organización tiene un bajo nivel de formalización es indispensable completar el proyecto en etapas. Una primer etapa donde se trabaja sobre los procesos claves y las posteriores donde se va construyendo consenso sobre como se hacen las cosas.

La formalización es un proceso con sus tiempos naturales y querer apresurarlo tiene sus consecuencias: por eso es fuertemente recomendable comprender este tiempo natural y respetarlo.

Una excesiva procedimentación lleva a generar una organización burocrática, cuando no es necesario. Otra veces lleva a poner por escrito cosas que nadie tiene claro, razón por la cual nunca se cumplirán. Y esto último es lo peor que puede pasar. Porque una vez que se pierde esta disciplina, entonces toda la formalización pierde sentido. Forzar a las personas a no respetar un proceso es sugerir una cultura que no los respeta y revertir esta situación lleva mucho tiempo y esfuerzo.

Por eso, antes de comenzar a formalizar los procesos de una empresa siempre es necesario definir el nivel que se desea alcanzar y además pensar una estrategia para llevar adelante este delicado proyecto: gestionando el cambio y obteniendo así los mayores beneficios.

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