Asumir es perder

La mejor forma de pasar por alto las mejoras que es posible realizar es asumiendo muchas cosas. Estas “cosas” se asumen a veces se hace de manera consciente, por ejemplo “no, compras nunca va a aceptar que enviemos la orden de compra antes de tal o cual cosa”. Y otras lo es de manera inconsciente, lo cual puede ser peligroso: por ejemplo “el cliente siempre tiene que firmar tal documento”.

Muchas empresas prefieren que quien revise sus procesos sea alguien con un profundo conocimiento de la operación a estudiar. Yo honestamente pienso todo lo contrario: cuanto menos sepa, mejor. Cuando me toca revisar los procesos de un negocio o una operación que desconozco, para comprender mi elemento de estudio tengo que hacer miles de preguntas, muchas de ellas triviales, para poder saber de qué se trata. Esto de alguna forma fuerza a mi interlocutor a olvidar todos los supuestos y a mí a deconstruir lo que va explicándome. En este proceso es donde yo termino haciendo alguna pregunta para la que mi interlocutor no tiene respuesta y entonces aparece la mejora.

En el caso anterior, si yo fuera un experto en el proceso que estoy estudiando, asumo tantas cosas como mi interlocutor, pregunto menos y por lo tanto tengo menos oportunidades de encontrar mejoras.

Se habla mucho de mejores prácticas y por eso a veces se contrata consultores expertos en una temática, para que puedan implementar las mejores prácticas. Pero en realidad este concepto de “mejores prácticas” no es más que resignarse a cometer los mismos errores que todos. Quien implementa mejores prácticas no busca mejoras, sino alinear lo que hace tu empresa con lo que hacen las demás. En el fondo: hacerte igual a tantos otros sin tener en cuenta las particularidades que tu operación o empresa pueda tener.

Si bien es necesario que quien revise los procesos sea un experto en procesos, no es necesario que sea un experto en tu negocio o en tu área de actividad. Justamente es esta falta de prejuicio de la que te vas a beneficiar. Lo importante es que sepa de procesos, que entienda sobre cómo diseñarlos, como posicionarlos, establecer controles y sobre todo que tenga una visión sistémica.

Si te interesó esta entrada, estoy seguro que esta otra te va a ayudar a seguir reflexionando: Los agujeros negros en las operaciones.