Procesos críticos, procesos claves y procesos estratégicos

¿Cuál es la diferencia entre crítico, clave y estratégico? Puede parecer una discusión sutil, pero me parece por demás interesante y por eso decidí escribir un post sobre esto. Ya he escrito sobre los procesos críticos e hice una distinción entre críticos y estratégicos. Sin embargo el concepto de proceso clave ha irrumpido una vez en una discusión y me pareció importante hacer la aclaración.

El proceso crítico es aquel que de fallar genera una disrupción importante. En el caso de las operaciones son los procesos que detienen a las operaciones o que su falla genera un costo inmenso. En una empresa que estampa piezas, el mantenimiento de las matrices es un proceso crítico, porque si falla, entonces las matrices son inutilizadas por un largo período de tiempo y no se pueden estampar las piezas solicitadas.

El proceso clave es aquel que es fundamental para la propuesta de valor que plantea un determinado modelo de negocios. Es decir que si ese proceso falla no se puede ofrecer la propuesta de valor tal cual se promete. Para una embotelladora de gaseosas, cuya propuesta de valor es embotellar y distribuir, el proceso de distribución es un proceso clave.

Un proceso estratégico es aquel que genera o contiene las competencias necesarias para sostener el negocios en el tiempo. Para una empresa que considera que la innovación tecnológica es una competencia central, entonces la investigación y el desarrollo de productos es un proceso estratégico. Para una empresa que cree que la producción de un determinado bien es una competencia central, entonces la producción es un proceso estratégico. Este último ejemplo es genérico y en realidad los modelos de negocios se suelen basar en la producción específica de algún producto y no en la producción como algo genérico.

La falla en los procesos críticos impacta en el muy corto plazo. La falla en los procesos clave impacta en el mediano plazo y finalmente la falla en los procesos estratégicos impacta en el largo plazo. Los procesos críticos son los que mayor atención reciben, porque siempre tienen que estar bajo control. Los procesos clave son los aquellos sobre los que más se trabaja, para asegurarse que siguen entregando el valor que tienen que entregar. Y los estratégicos son aquellos que no se pueden delegar en nadie, porque hacen al centro del negocio.

Entradas para seguir profundizando este tema: La contribución de las operaciones

Comentarios

  1. Pienso que diferenciar los procesos estratégicos es muy importante para ayudar a focalizar la gestión de la Alta Dirección de una organización. Con respecto a la diferenciación entre procesos críticos y claves genera mas confusión y se vuelve algo muy subjetivo que no genera mayor valor agregado, ya que tienden hacia lo mismo.
    Si los procesos clave son los que más se trabajan para asegurar la entrega del valor esperado (lo más valioso de un organización), exigen un óptimo nivel de controles, lo cual puede llevar a que se denomine crítico.
    Entiendo que la diferenciación pueda darse mas bien por el impacto en el plazo que pueda estar la organización sin afectarse por su interrupción.

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  2. Muy buen aporte, pero tengo una duda, que diferencia hay entre los procesos críticos y procesos operativos, son lo mismo?

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  3. Los procesos operativos son los que corresponden a las operaciones!!! Pueden ser o no ser críticos.

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  4. Y ¿como uno puede identificar esos procesos críticos?

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    1. Son aquellos que en el muy corto plazo afectan la continuidad de las operaciones.

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  5. Buenas, muchas gracias por su explicación la considero muy clara y acertada.
    Quisiera saber si me puedes recomendar alguna referencia bibliográfica, ya sea buenas practicas o norma internacional que defina lo que es un proceso critico de negocio, para poder utilizarla como base del proceso de investigación que estoy realizando.

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    1. Gracias! Lamentablemente no tengo... muchas de las entradas son el fruto de años de lecturas, conversaciones y trabajos. Si alguna vez vi esta definición aislada, no recuerdo donde.

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  6. Hola, en una institución financiera entendería que el proceso crítico tendría que ver con el servicio que brinda con la colocación y la captación y el mantener los recursos disponibles, más no con los procesos de apoyo y tecnológicos. Gracias

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    1. En realidad esos son procesos estratégicos, porque no afectan el funcionamineto del negocio inmediatamente, mientras que los críticos son aquellos que hacen que el negocio deje de funcionar de manera inmediata.

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  7. Gracias por tu información, solo una consulta más las variables para la determinación de los procesos críticos podrían ser Impacto Financiero, Imagen Institucional, Volumen Transaccional y Cumplimiento de Objetivos Institucionales. Esto en el caso de una institución financiera. Gracias por tus comentarios.

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    1. Esos procesos así nombrados serían demasiado "creativos", en general los procesos críticos son bastante lineales. En una institución financiera pueden ser los vinculados al funcionamiento de las sucursales y los de vigilancia de los sistemas.

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