Procesos y Operaciones

Esta es una entrada atípica, pero que me pareció importante incluirla en este blog. Es natural que las distintas organizaciones no cuenten con todas las capacidades que necesitan para poder desarrollar todo su potencial y por eso es necesario salir a contratar estas capacidades en otro lado. A veces, la forma más económica es contratar asesoramiento externo, pero definir el esquema de intervención no es algo trivial. Es muy difícil aceptar para una organización que carece de las capacidades necesarias y muchas veces por este motivo uno ve a las personas ahogarse en su propia sangre. Llamar a un externo no es un problema, es parte de la solución, aunque esto implique reconocer algunas flaquezas. En general, el tamaño de la consultora habla del esquema predominante en su asesoramiento. Las consultoras más grandes están orientadas a las empresas más grandes y a los niveles gerenciales. El informe de una consultora de envergadura suele ser un escudo casi perfecto frente a una

Cuando una organización tomó la decisión de realizar grandes cambios no basta con los esfuerzos internos, es necesario que algún externo se involucre en este cambio. Esto es conveniente tanto desde el punto de vista político como del conocimiento que trae este tercero. Si una organización quiere realizar un cambio importante implica que hasta el momento ha operado de una forma muy particular, lo que trae consigo una gran inercia que es necesario vencer. El primer fracaso es querer que las personas que condujeron la organización hasta ahora hagan el cambio radical que se necesita. Este nuevo líder para el cambio puede provenir de dentro de la estructura, pero deberá tener algunas cualidades muy especiales. Independientemente de que el líder del cambio provenga de dentro o fuera de la estructura de la empresa, tendrá que tomar medidas impopulares y que generarán un desgaste importante en la organización. Por otro lado, también deberá detectar los elementos que más se opongan

La mejor forma de pasar por alto las mejoras que es posible realizar es asumiendo muchas cosas. Estas “cosas” se asumen a veces se hace de manera consciente, por ejemplo “no, compras nunca va a aceptar que enviemos la orden de compra antes de tal o cual cosa”. Y otras lo es de manera inconsciente, lo cual puede ser peligroso: por ejemplo “el cliente siempre tiene que firmar tal documento”. Muchas empresas prefieren que quien revise sus procesos sea alguien con un profundo conocimiento de la operación a estudiar. Yo honestamente pienso todo lo contrario: cuanto menos sepa, mejor. Cuando me toca revisar los procesos de un negocio o una operación que desconozco, para comprender mi elemento de estudio tengo que hacer miles de preguntas, muchas de ellas triviales, para poder saber de qué se trata. Esto de alguna forma fuerza a mi interlocutor a olvidar todos los supuestos y a mí a deconstruir lo que va explicándome. En este proceso es donde yo termino haciendo alguna pregunta para la q

Muchas empresas creen que su facturación les exige tener un área dedicada a los procesos. Esto no es del todo cierto, porque la existencia del área debe estar justificada por el valor que agrega y no por el tamaño de la empresa. Los bancos generalmente cuentan con su propia área de procesos, lo cual es lógico entendiendo el volumen de la operatoria de una entidad bancaria y sobre todo que esta operatoria está basada en las personas que la realizan y no en máquinas. Si bien hay un soporte muy fuerte de los sistemas, hay miles de clientes que operan día a día y es necesaria un área que se dedique a idear cómo se deben hacer las cosas. Empresas de servicios con grandes operaciones requieren por lo general que exista un área de procesos. Empresas industriales de gran envergadura requieren un área dedicada a los procesos productivos, pero no a los procesos administrativos. Una gran corporación puede necesitar un área de procesos para garantizar el buen gobierno de la corporaci

Esta es una de las cuestiones a las que inevitablemente se tiene que enfrentar cualquier negocio que necesita establecerse. Los procesos no son sólo cuestiones que cobran relevancia al momento de certificar una norma, sino que la importancia de los mismos está en la gestión cotidiana. Los procesos incluyen la forma en que se hacen las cosas desde sus diversas dimensiones y aspectos. Muchas veces se habla de problemas de comunicación, de problemas de alineación, etc. En el fondo todos ellos son problemas de procesos. Porque si estuviera claro qué tenemos que hacer y cómo debemos hacerlo, entonces todos esos problemas no existirían. Sin embargo, los procesos no resuelven los problemas políticos aunque son una forma de allanar discusiones. Muchas veces se cree que es necesario contar con un área de procesos en la empresa o a lo sumo un área de calidad. Esto no es del todo cierto, o al menos no lo es para determinadas estructuras. A veces ni siquiera es necesario que alguien