Organizando los procesos en mi empresa

Esta es una de las cuestiones a las que inevitablemente se tiene que enfrentar cualquier negocio que necesita establecerse. Los procesos no son sólo cuestiones que cobran relevancia al momento de certificar una norma, sino que la importancia de los mismos está en la gestión cotidiana.

Los procesos incluyen la forma en que se hacen las cosas desde sus diversas dimensiones y aspectos. Muchas veces se habla de problemas de comunicación, de problemas de alineación, etc. En el fondo todos ellos son problemas de procesos. Porque si estuviera claro qué tenemos que hacer y cómo debemos hacerlo, entonces todos esos problemas no existirían. Sin embargo, los procesos no resuelven los problemas políticos aunque son una forma de allanar discusiones.

Muchas veces se cree que es necesario contar con un área de procesos en la empresa o a lo sumo un área de calidad. Esto no es del todo cierto, o al menos no lo es para determinadas estructuras.

A veces ni siquiera es necesario que alguien sea “responsable” de esto. En una empresa chica es posible que alguien se haga temporalmente cargo de todo lo vinculado a los procesos por un tiempo limitado, hasta que todas las áreas hayan aprendido cómo se gestiona por procesos. Esta persona funciona más como un coach, que como un responsable. Aquí lo importante es que el conocimiento quede en cada área, para que cada responsable de área pueda desarrollar sus procesos y procedimientos y pueda trabajar con los conceptos de la gestión por procesos.

Si la empresa no tiene recursos ociosos o con el conocimiento suficiente es recomendable que contraten un experto para que los asesore por un breve período de tiempo. Pero nunca deben dejar que un consultor o grupo de consultores hagan el trabajo que deben hacer las áreas. Aquí lo importante es el aprendizaje, no el resultado.

En las estructuras pequeñas muchas veces las personas no cuentan con el conocimiento o la estructura necesaria para desarrollar los procesos, por eso hay que asegurar que la intervención de un consultor externo sirva a su vez para capacitar a estas personas. De esta forma se puede hacer una intervención sencilla, de alto impacto y bajo costo.

En conclusión, no recomiendo nunca para empresas pequeñas el establecimiento de un área de procesos o calidad, dado que es de mayor provecho que esto sea realizado por un externo que, con su intervención, capacite a las personas y haga una genuina transferencia de conocimientos.