¿Cómo diseñar buenos procesos?

Es muy fácil decir aquello que no hay que hacer, pero muchos tiemblan ante la pregunta de “Bien, y ahora... ¿cómo lo hago?”. En estas breves líneas no puedo escribir un compendio sobre cómo tener los mejores procesos, pero por lo menos puedo darte una idea de cómo podés hacer para diseñar buenos procesos para tu organización: sea esta una empresa, una ONG o una repartición gubernamental.

Lo primero que hay que tener en claro es cuál es la propuesta de valor y la estrategia de la organización. Por ejemplo: ofrecer un producto de calidad media que esté siempre disponible en “tales” lugares. A partir de esto se deben definir las características de las operaciones. Una vez que se tienen estas características la cosa ya es más fácil.

Luego corresponde hacer un análisis de los procesos actuales y ver qué se puede mejorar de ellos, siempre considerando estas características que ya se definieron antes. A esto se le llama “vectores de mejora”, porque son los que definen la dirección de la mejora. Algunos ejemplos de vectores de mejora pueden ser el control, la seguridad, la velocidad, la disponibilidad, etc.

Una vez que se plantean las mejoras sobre los nuevos procesos, entonces se diseñan los procesos deseados y se analiza la brecha entre los actuales y los deseados. Esta brecha nos va a indicar cuánto esfuerzo es necesario para alcanzar estos nuevos procesos.

Generalmente este análisis de brecha suele ser una formalidad, cuando en realidad debe convertirse en un debate que nos permita entender si nuestra organización tiene la capacidad de superar esa brecha y además si dispone de los recursos para hacerlo. Por capacidad nos referimos a si la organización está preparada para hacerlo, preparada para enfrentar este campo. Porque pueden existir los recursos, pero nuestra organización no está lista para dar el salto. Con este debate en pie se debe volver sobre los procesos diseñados y hacer las modificaciones correspondientes, teniendo en cuenta las restricciones de capacidad de la organización y los recursos.

Todo esto es un proceso lento y a veces doloroso, pero necesario. No tiene sentido diseñar los mejores procesos si nunca llegaremos a implementarlos. Buenos procesos son sólo aquellos que nuestra organización puede implementar y seguir.