¿Es importante el servicio al cliente?

Quienes han ya leído varias entradas imaginarán que la respuesta que voy a dar en esta entrada no va a ser tan lineal.

Siempre nos sorprende lo mal que atienden las compañías telefónicas a sus clientes particulares. Esperamos eternamente a que alguien nos atienda, nunca solucionan nada, etc. Evidentemente a estas empresas no consideran importante el servicio al cliente. Pero esta percepción cambia cuando vemos cómo tratan a otros canales.

Cuando me mudé al departamento en el que estoy hoy, contraté los servicios de mi empresa telefónica, pero en lugar de hacerlo como particular lo hice como PyME. Lo que más me asombró es lo que mejoró el servicio al cliente. Claro que no era perfecto, porque cuando tuve un problema un poco atípico, entonces me tomó semanas solucionarlo. Pero en general fue muchísimo mejor que el que había experimentado antes como cliente particular.

Para poder comprender qué es lo que sucede, debemos tener en claro que el servicio al cliente no es una necesidad legal, ni siquiera un requerimiento del negocio. Es parte de nuestra propuesta de valor. Por eso, la importancia del mismo radica en si es efectivamente una parte de esa propuesta o no. Si mi propuesta pasa por ofrecer un servicio económico, entonces mi área de atención al cliente será tan reducida como lo permita la operación.

En la anécdota con la que abrí el post, podemos ver que esta empresa telefónica tiene al menos dos niveles de atención al cliente: uno para los particulares, que en Argentina no tienen opción y son clientes cautivos y otro para las empresas, que pueden recurrir a otras alternativas. En el primer caso se ofrece un servicio básico y muy económico, mientras que en la segunda el servicio suele tener alguna componente de valor agregado y por los volúmenes que puede llegar a involucrar se suele sumar a la propuesta de valor una mejor atención al cliente.

Atender bien a los clientes no es una obligación para ninguna empresa, es simplemente una componente más de la propuesta de valor. Y los clientes compararán una propuesta de valor con otra y tomarán la decisión que crean adecuada.

Muchas veces se habla de deleitar al cliente, lo cual no está ni bien ni mal. Es un concepto que se intenta aplicar de manera irrestricta y se considera como una obligación... y en eso consiste el error. Pero de este concepto voy a hablar en otro post.