¿Los buenos procesos implican una buena operación?

Los buenos procesos son una buena base para tener una buena operación. Hemos dicho en la entrada anterior que los buenos procesos tienen como característica, entre otras, que pueden ser implementados por una organización. Pero una vez que los procesos han sido implementados es donde comienzan los verdaderos problemas: ahora hay que seguirlos.

Para develar el misterios desde el principio: sin disciplina operativa no se puede tener una buena operación. La palabra disciplina suele tener mala prensa, pero no es más que respetar aquello que se acordó previamente. Si hemos acordado que los procesos a seguir son estos, entonces tenemos que seguirlos. Quien no lo hace ha perdido la disciplina operativa.

Pero esta disciplina operativa requiere además ser gestionada. Porque quien opta unilateralmente por apartarse de los procesos establecidos, entonces debe recibir alguna penalidad. Sin embardo, en algunas organizaciones, contra lo que se pueda esperar, a veces quienes incurren en este comportamiento hasta son premiados.

Esto no significa que nos convertimos en burócratas que siguen los procesos y se olvidan del resultado. Simplemente que se asume que si un proceso está mal lo que hay que hacer no es dejar el proceso de lado, sino cambiarlo. Es decir, volver a ponerse de acuerdo, corrigiendo nuestra forma de actuar e incorporando el aprendizaje.

Por otro lado, el tomar estas decisiones de abandonar el proceso unilateralmente implica que no se considera el impacto sobre el resto de la organización. Entonces un área puede, por ejemplo, determinar omitir un paso para lograr mayor eficiencia y de esta forma arruina la trazabilidad del producto o servicio.

La forma en que se ha decidido operar puede ser el fruto de largos y costosos análisis. Por eso cuando un conductor de camiones decide cambiar la ruta porque él cree que es mejor así, entonces está omitiendo docenas de decisiones que la empresa ha tomado antes. Omite que la empresa privilegia la entrega a determinados clientes, que prefiere la seguridad del recorrido, etc. Muchas veces los análisis son complejos y quienes ejecutan las tareas no logran ver todo el trabajo que se ha hecho detrás.

Por eso la disciplina operativa es lo que garantiza que los procesos que hemos diseñado e implementado se cumplirán apropiadamente, evitando desinteligencias entre las áreas y costos adicionales. Pero esta disciplina requiere muchas veces que se tomen decisiones de las más drásticas con aquellos que no cumplen con los procesos. De esta forma se envía un mensaje muy claro a la organización: los procesos deben seguirse.

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