¿Los buenos procesos implican una buena operación?
Los buenos procesos son
una buena base para tener una buena operación. Hemos dicho en la entrada anterior que los buenos procesos tienen como característica,
entre otras, que pueden ser implementados por una
organización. Pero una vez que los procesos han sido implementados
es donde comienzan los verdaderos problemas: ahora hay que seguirlos.
Para develar el misterios
desde el principio: sin disciplina operativa no se puede tener una
buena operación. La palabra disciplina suele tener mala prensa, pero
no es más que respetar aquello que se acordó previamente. Si hemos
acordado que los procesos a seguir son estos, entonces tenemos que
seguirlos. Quien no lo hace ha perdido la disciplina operativa.
Pero esta disciplina
operativa requiere además ser gestionada. Porque quien opta
unilateralmente por apartarse de los procesos establecidos, entonces
debe recibir alguna penalidad. Sin embardo, en algunas organizaciones, contra lo que se pueda esperar, a veces quienes incurren en este comportamiento
hasta son premiados.
Esto no significa que nos
convertimos en burócratas que siguen los procesos y se olvidan del
resultado. Simplemente que se asume que si un proceso está mal lo
que hay que hacer no es dejar el proceso de lado, sino cambiarlo. Es
decir, volver a ponerse de acuerdo, corrigiendo nuestra forma de
actuar e incorporando el aprendizaje.
Por otro lado, el tomar
estas decisiones de abandonar el proceso unilateralmente implica que no se considera el
impacto sobre el resto de la organización. Entonces un área puede,
por ejemplo, determinar omitir un paso para lograr mayor eficiencia y
de esta forma arruina la trazabilidad del producto o servicio.
La forma en que se ha
decidido operar puede ser el fruto de largos y costosos análisis.
Por eso cuando un conductor de camiones decide cambiar la ruta porque
él cree que es mejor así, entonces está omitiendo docenas de
decisiones que la empresa ha tomado antes. Omite que la empresa
privilegia la entrega a determinados clientes, que prefiere la
seguridad del recorrido, etc. Muchas veces los análisis son
complejos y quienes ejecutan las tareas no logran ver todo el trabajo que se ha hecho detrás.
Por eso la disciplina
operativa es lo que garantiza que los procesos que hemos diseñado e
implementado se cumplirán apropiadamente, evitando desinteligencias
entre las áreas y costos adicionales. Pero esta disciplina requiere
muchas veces que se tomen decisiones de las más drásticas con
aquellos que no cumplen con los procesos. De esta forma se envía un
mensaje muy claro a la organización: los procesos deben seguirse.
Comentarios
Publicar un comentario