El concepto de vector de mejora

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Las personas suelen hablar de manera genérica en lo que se refiere a mejora de procesos, sin especificar la dirección de esta mejora. Por eso es que yo sugiero utilizar el concepto de vector de mejora, para direccionar los esfuerzos apropiadamente.

Un vector, en física, es una entidad que tiene una magnitud, una dirección y un sentido. El ejemplo más claro es el de una fuerza que se aplica sobre un objeto. Una vez definida la magnitud, es decir cuánta fuerza hago, es importante aclarar en que dirección se ejerce la fuerza. Porque depende de la dirección que tenga, hacia donde se moverá el objeto. Y por último está el sentido que complementa de alguna forma el concepto de dirección.

Asociando esto a las mejoras operativas y de procesos, quiere decir que no basta con buscar mejoras, sino que las mismas deben realizarse en una determinada dirección. Por un lado, porque nuestros esfuerzos son limitados y por lo tanto deben aplicarse en aquellos puntos donde rindan mayores frutos. Por el otro, porque la organización tiene determinados objetivos y las mejoras deben estar orientadas a cumplir con esos objetivos.

Estos vectores de mejora vienen dados por la estrategia de la organización y más particularmente por su estrategia de operaciones. Es desde allí que nace la dirección de estos vectores. Para una organización cuya propuesta de valor es la buena atención del cliente, el vector de mejora es “la atención del cliente” y no el “costo” o la “velocidad”. Esta aclaración parece una trivialidad, pero si no se determina de antemano cuáles serán los vectores de mejora, se puede caer en la incorporación de mejoras que atentan contra la estrategia de operaciones y la propuesta de valor que se diseñó.

Sin vectores de mejora previamente definidos las mejoras quedan libradas al criterio de quien las busca y puede ser que se terminen orientando los esfuerzos en la dirección equivocada. En el mejor de los casos se habrá perdido tiempo y dinero, pero en el peor de ellos se puede terminar arruinando un gran negocio.

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