Yo no tengo procesos, son todas excepciones

Muchas veces me suelo encontrar con personas que se sienten frustradas al momento de estandarizar porque encuentran que todo lo que se hace en su sector o empresa no son más que excepciones. Esto, por supuesto, no es más que una sensación, porque la verdad es que hasta la gestión de las excepciones se puede estandarizar.

Miremos un ejemplo de un centro de atención de reclamos, en donde todos los reclamos que llegan son distintos y requieren una investigación especial y luego finalmente se puede dar una respuesta al cliente. Queda claro que, en este ejemplo, cada caso que llega es único, al igual que la investigación que es necesario realizar para poder dar respuesta al reclamo, por lo que no es posible estandarizar todo el proceso. Pero siempre va a ser posible procedimentar detalladamente la forma en que se reciben los reclamos, la forma en que se derivan y la forma en que se responden al cliente.

Este es uno de los ejemplos más obvios, pero nos demuestra que siempre hay un nivel de estandarización posible de al menos una fracción importante del proceso. Es posible que estas cuantiosas excepciones dejen una suerte de “agujero negro” en el proceso, pero siempre es posible suplir esto con controles más frecuentes, como por ejemplo auditorías.

Por otro lado, cuando las excepciones cobran un volumen relevante entonces procedimentarlas se torna viable. Esto suele suceder en las grandes corporaciones, que terminan teniendo un procedimiento para todo: porque la cantidad de operaciones que realizan a nivel mundial les permite invertir en la estandarización de las excepciones.

Pero las empresas más pequeñas no pueden disponer de tantos recursos y entonces deben buscar estandarizar hasta el límite de sus posibilidades y dejar bien claro cuales son esos “agujeros negros” para poder ejercer mayores controles sobre los mismos.

Que existan excepciones no quiere decir que haya que dejar todo librado al criterio de quien ejecuta la tarea. Las excepciones también se pueden estandarizar y cuando no, al menos se pueden gestionar y controlar apropiadamente.