El área de procesos: una revisión

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Hoy se ha puesto de moda este tema de los procesos y por eso se puede ver muchas empresas que montan áreas que se dedican a este tema, incurriendo en gastos adiciones e incluso en ineficiencias. Si bien debe haber alguien que tome sobre sus hombros la función de procesos, esto no implica que deba haber un área completa dedicada a esto.

Para empresas muy pequeñas es recomendable la intervención de un consultor experto que pueda no sólo ofrecer su servicio de asesoramiento, sino que con su intervención también de alguna forma capacite a los distintos responsables de área para que puedan adoptar las funciones de procesos dentro de sus propias áreas. Luego se puede solicitar la intervención puntual del consultor para temas específicos o cuestiones particulares. Con este esquema se opera al menor costo.

En empresas medianas ya es necesario que algún área sea responsable de la función de procesos. Puede ser el área de calidad, de aseguramiento de la calidad, de operaciones o cualquier otro área que cuente con las personas idóneas para absorber la función. En estos casos se hace imposible contar con el conocimiento y la capacidad de trabajo necesarios para operar los procesos in-house y por eso se hace necesario contratar un equipo consultor. Este esquema también es útil para empresas grandes cuyas operaciones no son complejas.

Para empresas más grandes o empresas medianas con operaciones muy complejas es recomendable desarrollar un área de procesos. La complejidad de la operación no está determinada por la sofisticación de la tecnología o del sistema de producción, sino por la complejidad de la información que se maneja. Una planta automatizada con un único cliente seguramente necesita un experto en procesos productivos, pero no un área de procesos en general. Habitualmente son los servicios aquellos que tienen un mayor nivel de complejidad en sus procesos, como por ejemplo los bancos o los call centers. En estos casos, cuando las operaciones ya tienen un volumen importante es necesario contar con un área de procesos. Aunque no es necesario que el área sea la responsable de realizar todo el trabajo, sino que debe coordinar el trabajo de los externos que se vayan contratando según surjan las necesidades.

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