Tener buenos procesos, ¿es tener los procesos más eficientes?

Ya se imaginan la respuesta, así que vamos a darla desde el principio: no. Generalmente se cree que los mejores procesos son los más eficientes, o los menos costosos, cuando en realidad no hay nada más lejos de la realidad.

Aunque parezca evidente, los mejores procesos son aquellos que mejor sirven a los propósitos de la organización y no siempre son los más eficientes. Para poner algunos ejemplos. Un banco no tiene como directriz principal que los procesos sean eficientes, sino que primero deben cumplir con el marco regulatorio, luego deben ser seguros y tal vez en tercer lugar esté la eficiencia. Una empresa de retail tal vez tenga como principal objetivo que los productos no falten en las bocas de expendio, luego viene la eficiencia. Sin embargo, una aerolínea low-cost tendrá la eficiencia como la primera de las directrices al momento de diseñar sus procesos.

Era la intención demostrar a través de estos ejemplos que los mejores procesos para una empresa son aquellos que se alinean con la propuesta de valor que la empresa está queriendo ofrecer a sus clientes. Esto, asumiendo que la estrategia ya esté volcada en esta propuesta de valor. Sobre esto último conversaremos en el siguiente post.

Una empresa que promete ofrecer al cliente un servicio personalizado deberá sacrificar eficiencia para poder brindar ese servicio. Y esto está vinculado a lo que veíamos en el post anterior. Porque en definitiva no son siempre los mejores procesos los más económicos.

Si bien la eficiencia es algo que toda empresa debe buscar, no puede permitir que sea esta búsqueda del menor costo la que termine dirigiendo toda la estructuración de los procesos. El costo debe plantearse como una variable a minimizar una vez que se han planteado toda una serie de restricciones.

Y esto cuenta, sobre todo, para aquellas organizaciones que están atravesando una situación complicada y que para sortearla con éxito comienzan por hacer sus procesos más eficientes. Pero en ese camino, terminan dejando de lado todas las demás variables por centrarse demasiado en la eficiencia. Finalmente, tienen los procesos más eficientes, pero que no tienen absolutamente nada que ver con aquello que la organización necesita.