¿Producto o servicio?

Hemos comprendido en este último tiempo que no existen ni los productos puros, ni los servicios puros. En algún momento se había acuñado el termino “servucto”, pero nunca terminó de reflejar la realidad de lo que sucede. Ni los consumidores ni las empresas compran productos “crudos”, siempre lo reciben acompañado de un servicio. Sin ir más lejos, la venta es un servicio.

En la entrada pasada introduje el concepto de “paquete de valor”, que es la manifestación concreta de la propuesta de valor. Dicho paquete contiene un mix de productos y servicios que construyen la propuesta de valor. Este mix es algo que hay que definir cuidadosamente, porque cada cosa que se agrega genera un costo adicional y debemos estar seguros de que todos los componentes contribuyen a la propuesta de valor en la misma proporción que nos están costando. La tentación de agregar componentes a este paquete es grande, porque creemos que estamos ofreciendo algo maravilloso para nuestros clientes. Pero lo único maravilloso es aquello por lo que los clientes están dispuestos a pagar más.

Lo cierto es que este paquete tiene elementos que son productos y elementos que son servicios, lo cual muestra que el diseño de operaciones no es sólo el ensamblado de un producto, sino más bien toda la experiencia que el cliente tendrá con la compra de este paquete de valor. Y con esto llegamos a otra conclusión: nosotros le hacemos al cliente una propuesta de valor, pero le entregamos un paquete. En definitiva por lo que nos paga es por dicho paquete. Esto significa que si nuestro paquete no refleja la propuesta realizada, entonces tendremos un grave problema de expectativas.

Por eso no es correcto hablar de producto o servicio, sino más bien de experiencia. Esto último vale incluso para los clientes corporativos, porque las empresas también compran experiencias. Serán experiencias más técnicas, pero experiencias al fin. Y esta experiencia se consigue con un paquete de valor compuesto por productos y servicios.