El concepto de paquete de valor

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Oímos hablar mucho de propuesta de valor, pero esta propuesta se debe traducir luego en un producto o servicio concreto, debe materializarse. La propuesta de valor es aquello que le ofrecemos a nuestro cliente, lo cual incluye la experiencia que tendrá con nuestro producto o servicio. Sin embargo, para concretar esta propuesta es necesario diseñar un paquete de valor que llegue finalmente al cliente.

Parece una diferenciación académica, pero no lo es, tiene implicancias prácticas. Muchas veces se define la propuesta de valor y se olvida que todo ello debe luego plasmarse en un paquete, que incluye productos y servicios, así como las experiencias que tendrá el cliente. Este paquete de valor no es algo abstracto, sino que es directamente al input necesario para poder diseñar las operaciones.

Mi propuesta de valor puede ser “cocina griega en un ambiente agradable”. Para ello necesito un paquete de valor compuesto por: lugar, ambientación, servicio, comida, etc. Los componente de valor tienen que elaborarse de forma detallada. Para este ejemplo es necesario dar algunas definiciones para el servicio: mozos con uniformes que recuerden a Grecia, atención buena y de calidad, pero no lujosa, etc. Claro que primero es necesario definir la estrategia de operaciones, para luego pasar a definir el paquete de valor. Finalmente, una vez que se define el paquete de valor es posible entonces diseñar las operaciones para que “produzcan” dicho paquete.

Dentro de los componentes del paquete de valor existen dos clases: los centrales, que son aquellos que hacen a la esencia de la propuesta de valor y los de soporte. Todos son importantes, pero distinguirlos no es sólo un ejercicio intelectual, sino que tendrá un impacto directo en el diseño de las operaciones: los mayores costos deben estar en los centrales, al igual que el foco de la operación.

En general, todo se tiende a hacer en un solo paso: diseño de la estrategia de operaciones, del paquete de valor y de las mismas operaciones. Esto trae, como siempre que no se hacen las cosas de forma metodológica, el riesgo de definir especificaciones equivocadas o incoherentes entre sí. Un análisis formal que siga los pasos sugeridos en esta entrada nos ayuda a definir las cosas bien desde el principio, con el consecuente ahorro de costos por retrabajo.

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