La zona de tolerancia en operaciones

Todo sistema en general y las operaciones en particular, tienen un punto en el cual comienzan a no funcionar. Porque el entorno, o incluso el mismo sistema, hacen que los mecanismos comiencen a desarticularse y falla el sistema completo. ¿Cómo se manifiesta esto en las operaciones?

Toda operación tiene una capacidad que la define. Una fábrica puede producir una determinada cantidad de televisores. Un call centre puede atender una cantidad de llamados por hora. Sin embargo, por más que teóricamente pueda alcanzar una capacidad de operación del 100%, es difícil que lo haga y aun así, pueda seguir operando adecuadamente.

Precisamente, a esta zona en la la operación se desempeña de manera apropiada, se le llama zona de tolerancia. A medida que usamos más capacidad del sistema, nos acercamos al umbral por sobre el cual disminuye la eficiencia de la operación. Pasando ese umbral, si seguimos incrementando el uso de la capacidad, arribamos al punto en el cual colapsa el sistema y vale aclarar que este punto no es necesariamente el 100%. Una operación que habitualmente está al 50%, si se la quiere llevar al 80% rápidamente seguramente se desarticulará, porque ni los procesos ni las personas están preparados, generalmente, para esos cambios tan abruptos.

Ahora, generalmente la curva de eficiencia del sistema disminuye a medida que se acerca a su zona de tolerancia, aunque existen excepciones. Un bar, por ejemplo, aumenta su eficiencia a medida que se acerca al 100% de su capacidad: a todos nos gusta ir a tomar algo a un lugar con mucha gente. Pero si se llena demasiado ya se torna incómodo. Para el ejemplo podemos estimar que el máximo de eficiencia se da al 90% y sólo con incrementar el uso de la capacidad unos puntos porcentuales más, arruina por completo la experiencia del cliente. Por eso, el análisis de esta zona de tolerancia, no es una cuestión que debiera ocupar sólo a las operaciones, sino a la organización en su conjunto, porque siempre se termina afectando al cliente.

Esta zona de tolerancia vale también para las personas: todos tenemos una capacidad limitada y a medida que nos acercamos al 100% comenzamos a perder eficiencia. Si estamos durante mucho tiempo al 100%, lo más probable es que tengamos un burn-out.

Conocer en detalle cuál es esa zona de tolerancia que tienen nuestras operaciones nos permite tomar decisiones más acertadamente. A veces tomar esa orden adicional puede causar un perjuicio enorme si no comprendemos qué tan lejos de la zona de tolerancia de las opreaciones nos lleva este nuevo nivel de output.