Los distintos factores de competitividad

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Los factores de competitividad son aquellas características que nuestros clientes esperan de nosotros. Por este motivo es de suma importancia comprendelos, porque son la clave para el éxito de nuestra organización.

Existe una diferencia entre factores de competitividad y propuesta de valor: los primeros están vinculado a todo lo que el cliente espera de nosotros, mientras que la segunda es aquella propuesta central que ofrecemos. Como ejemplo tomemos la limpieza en un restaurante. En general no es parte de la propuesta de valor, pero sí es un factor de competitividad, porque si mi negocio no está limpio la gente de no vendrá (o no volverá).

Estos factores de competitividad pueden dividirse en tres categorías, lo que muestra un poco su funcionamiento y cómo impactan en las operaciones.

Primero están los factores de atracción (order-winning) que son centrales a nuestra propuesta de valor y hacen que el cliente nos elija. Cualquier mejora en el desempeño de estos factores hará que nuestro negocio crezca.

Luego están los factores necesarios (qualifying), son aquellos que nos permiten “ser parte” del negocio. En otro momento hemos identificado estos factores con los requerimientos de la operación. Son aquellos que si bien no van a hacer que el cliente me elija, si pueden hacer que no vuelva más (como el caso de la limpieza del restaurante). Estos factores tienen la particularidad de que basta con que su desempeño sea apropiado, por lo cual garantizar un alto desempeño en estos casos es un gasto innecesario.

Por último están los factores menos importantes. Se trata de todos aquellos que no se encuadran dentro de las dos clasificaciones anteriores. Estos factores pueden no ser relevantes para el cliente, pero sí para el resto de la organización, incluso podrían ser relevantes como sostén de algún otro factor de atracción o necesario.

El diseño de nuestra operación debe estar orientado a ser excelente en los factores de atracción, satisfactorio en los factores necesarios y mantener en línea los factores menos importantes.

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