Las operaciones que nos piden los clientes

Las operaciones tienen una función: materializar la propuesta de valor del negocio. Sin embargo, quienes están a cargo de las mismas o incluso a cargo del negocio se olvidan de este punto y trabajan para mejorar las operaciones, que no es lo mismo que materializar la propuesta de valor del negocio.

Esta divergencia entre la propuesta de valor del negocio y las operaciones suele ponerse de manifiesto con frases como “hagamos esto para poder trabajar mejor” o bien “la operación necesita esto”. Son frases que indirectamente dan a entender la idea de que quienes están en las operaciones piensan más en cómo hacer para mejorarlas que en el cliente.

La operación tiene que estar siempre alineada con la propuesta de valor, porque de lo contrario estaremos teniendo algún problema. Si la supera, estamos teniendo sobrecostos y si no alcanza a satisfacerla entonces perderemos a los clientes. Si nuestra estrategia de operaciones es de bajos costos, entonces nuestro esfuerzo tiene que estar en bajar los costos, no en ser “mejores”, porque nuestro cliente no nos paga por una prestación de excelencia, sino porque nuestra propuesta de valor tenga un precio que él considera apropiado.

Como siempre, la estrategia de operaciones no es buena o mala, simplemente está o no alineada con los objetivos del negocio. Si mi cliente espera de mí volumen en la producción y mi operación se comporta como un taller de artesanos, falta alineación. Si mi cliente quiere que le entregue cuanto antes y mi operación se focaliza en entregar la mejor calidad, también falta alineación.

Es cierto que la gente de operaciones suele perder el norte en este sentido y a veces el negocio tiene que ponerles un freno en su ambición por mejorar la forma en que trabajan. Pero también es cierto que el negocio muchas veces requiere la materialización de una propuesta de valor que las operaciones no están en condiciones de ofrecer.