Procesos y Operaciones

Una cosa es evaluar procesos existentes y otra cosa muy distinta es evaluar nuevos procesos. Nuestra evaluación debe tener siempre dos dimensiones, una vinculada al diseño del nuevo proceso y otra vinculada a la operación del nuevo proceso. Cuando hablamos del diseño del nuevo proceso estamos hablando del impacto que tiene este proceso en el negocio. Todo proceso se rediseña, en general, para que produzca un impacto positivo en el resultado del negocio, aunque a veces sólo se hace para evitar los resultados negativos. Es por eso que una vez que se implementa hay que constatar que el impacto proyectado se cumpla. Para ello tenemos que analizar en qué variable del negocio impacta, la forma en que lo hace y cuáles son los indicadores clave sobre los cuales se ve el impacto. Si un nuevo proceso pretende agilizar el tiempo de otorgamiento de un préstamo, tenemos que entender sobre qué eslabón del otorgamiento actúa nuestro nuevo diseño y validar que para ese eslabón el tiempo ha dismin

El concepto de Time To Market (TTM) suele escucharse con cierta liviandad, cuando en realidad es una métrica fundamental para entender el compromiso de nuestra organización con la innovación. El TTM es el tiempo desde la concepción de la idea hasta que la idea termina implementada en el mercado. No creo que sea posible establecer un tiempo específico para una industria, porque dependiendo del tipo de producto las cosas pueden cambiar demasiado. No es lo mismo lanzar un chocolate de bajo precio que uno que se encuentra entre los más delicados del mercado. No es lo mismo lanzar algo a un mercado masivo que a un nicho. Pero a pesar de que no se puede hablar de tiempos absolutos, sí se puede hablar de tiempos necesarios y sobre todo se puede hacer comparaciones entre los distintos lanzamientos de una misma organización. En cualquier caso, el TTM nos da a entender que existe un proceso que nos lleva desde la concepción de la idea hasta el lanzamiento. Intentar mejorar ese proceso e

Todo tiene un costo. Cualquier emprendimiento que tenga cierto volumen tiene que comenzar a estandarizar lo que ofrece, de lo contrario los costos se incrementan. Esto es una frase de manual: cuanta más variedad se ofrece, mayores son los costos. Cuando se trata de empresas productivas, la variedad implica hacer cambios en las máquinas, con lo cual se pierde horas de producción, hay que tener más moldes, más materia prima y más complejidad en la planta productora. Cuando se trata de servicios, la mayor variedad implica mayor tiempo de atención de los clientes, mayor tiempo de capacitación de los colaboradores, mayor tiempo por transacción y por último más complejos requerimientos informáticos. Una vez que está claro que mayor variedad implica mayores costos, quien lleva adelante el negocio tiene que enfrentarse a la decisión de qué conviene más: reducir la variedad y bajar los costos, o aumentar la variedad y aumentar los costos. Parece una pregunta obvia con una respuesta tamb

Se suele creer que hacer un trabajo de procesos es un fin en sí mismo. Confunde el resultado visible: generalmente concluye con una serie de mejoras a implementar y el diseño de nuevos procesos. Por supuesto que hay que llegar a eso, es una obviedad, pero este tipo de intervenciones puede tener varios fines. No debemos olvidarnos que la forma en que trabajamos y hacemos las cosas no es sólo fruto de la tarea que debemos desempeñar, sino también de los recursos con los que contamos, nuestros esquemas mentales, nuestra cultura de trabajo y de toda la organización que nos rodea. Por eso es que a medida que una empresa evoluciona es necesario revisar los procesos de manera sitstemática, porque seguramente ya no se adaptan a la realidad actual, independientemente de que la tarea a desempear siga siendo la misma. Incluso los procesos pueden resultar en una forma de influir sobre toda la organización si las cosas se hacen adecuadamente. Si estamos acostumbrados al control excesiv

Los perfiles más creativos suelen tener excelentes ideas que luego se plasman en un diseño. Sin embargo, esta parte que parece más creativa es sólo una fracción de lo que es necesario para obtener un buen diseño. La primera parte del proceso de diseño es el desarrollo del concepto. Esta es una tarea orientada al cliente, a su necesidad y lo que espera de nosotros. Vale recalcar que cuando uno habla de “cliente” no siempre se remite a quien paga directamente por el servicio ofrecido. Las ONG y el Estado también tienen clientes, aunque por motivos ideológicos muchas veces se los llama de otra forma. Sin embargo, es el término técnico para denominar a cualquiera que recibe el producto o servicio de una organización. Este concepto es generalmente abstracto y no tiene todavía la forma final del producto o servicio, sino que es más bien una idea. En esta etapa se suelen dejar de lado las limitaciones y se enfoca la discusión en la idea. Preguntas que hacen referencia a la implem

Todos los sabemos, diseñar también es un proceso. Pero es una de esas cosas que olvidamos y luego cuando llega el momento no aplicamos. Para llegar a nuestro diseño terminado seguimos una serie de pasos. En las empresas más grandes hay procesos formales y diversas instancias que es necesario cumplir para poder dar por finalizado un diseño. Sin embargo, el resto de las organizaciones se suelen enfrentar al diseño de sus nuevos productos y servicios de manera desestructurada, cayendo a veces en cierta laxitud que actúa en detrimento del resultado final. Como diseñar productos y servicios no es una actividad tan habitual, se tiende a hacerlo de manera artesanal, lo cual es apropiado. Sólo las empresas más grandes pueden tener una “línea de montaje” para desarrollar productos y servicios. Sin embargo, el hecho de que sea artesanal no implica que no haya un proceso involucrado en este actividad. No se puede pretender procesos demasiado estructurados y con bordes claros, pe

Hemos comprendido en este último tiempo que no existen ni los productos puros, ni los servicios puros. En algún momento se había acuñado el termino “servucto”, pero nunca terminó de reflejar la realidad de lo que sucede. Ni los consumidores ni las empresas compran productos “crudos”, siempre lo reciben acompañado de un servicio. Sin ir más lejos, la venta es un servicio. En la entrada pasada introduje el concepto de “paquete de valor”, que es la manifestación concreta de la propuesta de valor. Dicho paquete contiene un mix de productos y servicios que construyen la propuesta de valor. Este mix es algo que hay que definir cuidadosamente, porque cada cosa que se agrega genera un costo adicional y debemos estar seguros de que todos los componentes contribuyen a la propuesta de valor en la misma proporción que nos están costando. La tentación de agregar componentes a este paquete es grande, porque creemos que estamos ofreciendo algo maravilloso para nuestros clientes. Pero lo único