¿Cómo evaluar mis nuevos procesos?

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Una cosa es evaluar procesos existentes y otra cosa muy distinta es evaluar nuevos procesos. Nuestra evaluación debe tener siempre dos dimensiones, una vinculada al diseño del nuevo proceso y otra vinculada a la operación del nuevo proceso.

Cuando hablamos del diseño del nuevo proceso estamos hablando del impacto que tiene este proceso en el negocio. Todo proceso se rediseña, en general, para que produzca un impacto positivo en el resultado del negocio, aunque a veces sólo se hace para evitar los resultados negativos. Es por eso que una vez que se implementa hay que constatar que el impacto proyectado se cumpla. Para ello tenemos que analizar en qué variable del negocio impacta, la forma en que lo hace y cuáles son los indicadores clave sobre los cuales se ve el impacto. Si un nuevo proceso pretende agilizar el tiempo de otorgamiento de un préstamo, tenemos que entender sobre qué eslabón del otorgamiento actúa nuestro nuevo diseño y validar que para ese eslabón el tiempo ha disminuido.

La operación del nuevo proceso está vinculada a cómo trabajan las personas. Puede ser que el diseño del proceso sea muy bueno, pero si las personas no trabajan bien, por el motivo que fuera, entonces el diseño falla. Las personas pueden estar trabajando mal por problemas de perfil, de motivación, de organización, por falta de herramientas o incluso por falta de capacitación. Definir indicadores de la operación del proceso para entender si se está haciendo todo de la forma adecuada es el primer paso para medir el desempeño de su operación. Volviendo al ejemplo del otorgamiento del crédito, un indicador puede ser la cantidad de solicitudes retrabajadas. Si el indicador no está dentro de los rangos esperados, habrá que hacer un análisis de causa raíz para entender por qué está fallando la operación del proceso.

Así como el proceso tiene dos facetas: el diseño y la operación, también tiene que tener indicadores orientados a medir claramente cada una de estas cuestiones, para entender dónde está realmente el problema.

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