Una revisión: procesos y sistemas

Comencemos por repetir un concepto clave: los procesos no son los sistemas. Esto, que parece tan evidente y que todos comprenden perfectamente, terminan por contradecirlo la mayoría de las organizaciones cuando vemos la forma en que hacen las cosas.

Generalmente se toma la decisión de implementar un sistema sin hacer ningún análisis previo. Cuando se detectan algunos problemas de control se corre desesperadamente hacia un costoso sistema world class, sin siquiera hacer antes un diagnóstico detallado. A veces resulta inverosímil que empresas que cuidan hasta el último centavo son tan proclives a implementar costosos sistemas. Se prepara un detallado y convincente business case, se hace informes que justifican la implementación del sistema, pero casi nunca se hace un diagnóstico objetivo de la realidad, que pueda determinar qué es lo que hay que hacer para solucionar los problemas existentes.

Antes de poder definir el sistema, es necesario definir los procesos, porque es la forma en que se operará. Todo comienza con un análisis de la situación actual de la operación, lo que involucra a los procesos. A partir de los procesos se puede definir entonces las herramientas necesarias para poder ejecutarlos apropiadamente. Dentro de las herramientas disponible están los sistemas. Pero no siempre es necesario un costos sistema: muchas veces basta con una simple base de datos y alguna planilla de cálculos, todo depende de la relación costo-beneficio.

Vale decirlo una vez más: los sistemas no son los procesos, sino que son herramientas. Por eso es fundamental primero definir los procesos para luego definir la herramienta que colaborarán en su ejecución..

Una vez que se definieron los requerimientos de los procesos, se procede a identificar los requerimientos de sistemas. A partir de esto es fundamental encontrar en el mercado el sistema más barato que cumpla los requerimientos antes identificados.

Durante la implementación es fundamental el rol de especialistas en procesos. Porque si se deja que el negocio interactúe directamente con la gente de sistemas, se corre el riesgo de que se terminen implementando procesos que atentan contra la organización o que son perfectos para el sistema pero inútiles para el negocios.

El negocio se ocupa fundamentalmente de cumplir sus objetivos y muchas veces en pos de la agilidad o comodidad omite cuestiones de seguridad, sustentabilidad o costos: cuestiones que un especialista en procesos nunca pasará por alto. Por otro lado la gente de sistemas se focaliza en la construcción de la herramienta, haciendo a veces cosas complejas que no sirven a los fines del negocio. Por eso, involucrar a un especialista en procesos garantiza que el negocio obtenga una herramienta que lo ayude a cumplir sus objetivos y que dicha herramienta cumpla además con los requerimientos de procesos de la organización.

El costo de incluir a alguien en el equipo que se dedique a procesos, o incluso contratar a un externo para la ocasión, es siempre menor que afrontar los costos innecesarios en que se puede incurrir por comprar un sistema más poderoso que lo necesario o por implementar un sistema que no cumple con los requisitos de la organización.