Una revisión: mejorar mi organización

El concepto de mejora continua o de mejora, es una cuestión que fue puesta en el candelero por los movimientos de calidad. Sin embargo, es un concepto muy amplio y que cobra mayor sentido aun en un mundo que cambia constantemente: porque nunca se llega al punto óptimo, siempre es necesario mejorar.

Pero estas mejoras no pueden hacerse de manera desestructurada y aislada si se busca un cambio duradero, real y de alto impacto.

El primer paso es la capacitación que debe darse a los miembros de una organización para que comprendan la importancia de la mejora continua. Esta capacitación no es sólo una cuestión de impartir conocimiento, sino mas bien de alineación. Seguramente muchos de los que trabajan en nuestra organización tienen conocimientos de sobra sobre los principios de la mejora continua y de lo que es la mejora en general. Sin embargo esta capacitación es también una forma de señalar la importancia que tiene esta cuestión para la organización.

Luego hay que implementar un programa de mejoras para la organización. En algunas organizaciones de tamaño apreciables incluso es necesario que haya varios programas. El programa es una iniciativa a gran escala que orienta todos los esfuerzos de mejora en un sentido claro y preciso. El responsable del seguimiento de este programa es quien debe articular los distintos proyectos de mejora que contribuyen a cumplir con el programa. Un ejemplo de programa de mejora puede ser la reducción del tiempo de atención de los clientes en un 50%, otro puede ser triplicar el negocio.

Los proyectos son los que hacen posible que el programa se concrete, lo materializan. Siguiendo con nuestros ejemplos, para el caso de triplicar el negocio, los proyectos podrían incluir: el lanzamiento de un nuevo producto, la renovación del diseño de los actuales y la transformación del equipo de ventas. Los proyectos requieren de un responsable que pueda seguirlos y que se asegure que lleguen a buen puerto.

Programas y proyectos tienen que tener métricas asociadas y su éxito está en cumplir dichas métricas, entregando resultados concretos y medibles.

Es importante comprender que la mejora es amplia y puede abarcar cualquier aspecto de la organización. Siempre es necesario elegir al equipo correcto para llevarla adelante. Muchas veces estas mejoras son grandes iniciativas que generan cambios radicales y muchas son sólo cuestiones mínimas. Sea cual sea el caso, lo cierto es que mejorar nuestra organización es parte esencial del rol de cualquier gerente o director.