Una revisión: los procesos y la gestión del cambio

El cambio hay que gestionarlo: esto es casi un axioma. Hay muchas voces en contra de esta cuestión fundamental, pero yo sigo inclinándome por creer que todo cambio puede ser gestionado. Partiendo de la base que toda transformación en una organización implica que las cosas se hagan de otra forma, queda claro que los procesos pasan a ser una cuestión central de la gestión del cambio.

No existen los cambios de procesos per se, sino que estos surgen como una forma de canalizar el cambio en otros aspectos de la organización. Si dicha organización decide reducir sus costos de operación a través de la inclusión de nuevas tecnologías productivas, entonces los procesos van a cambiar, porque la forma de producir impacta en los procesos. Si una organización detecta que la cultura organizacional es perjudicial a sus objetivos, transformarla entonces impactará en los procesos, porque es cambiar la forma en que se hacen las cosas, que en definitiva es en última instancia cambiar los procesos.

La gestión del cambio no es sólo una cuestión “soft” es también ir a lo más duro de la organización: los procesos y los sistemas. Cuando hay que implementar cambios siempre es necesario gestionarlos, para asegurarse que se hagan a un costo aceptable, para que se llegue al objetivo en los plazos estimados y para que el cambio tenga el efecto esperado y no otro. Por ello es que para gestionar el cambio es necesario contar con varias herramientas, tanto blandas como duras.

Generalmente es prudente que se sume algún equipo externos para impulsar el cambio. Si bien la gestión puede hacerse desde adentro, los externos podrán tomar las medidas más duras y llevarse la culpa con ellos cuando se vayan, evitando así la erosión del liderazgo de la organización. Los externos no tienen “compromisos” con otros miembros de la organización y señalarán sin pelos en la lengua los focos en los que se debe actuar.

Cualquier cambio en una organización debe involucrar a personas dedicadas a los procesos y a la gestión del cambio, además de quienes están involucrados en las áreas de conocimiento específicas sobre las cuales se quiere actuar. Esto no significa que una organización tenga que tener un área de procesos y una gestión del cambio, pero sí tiene que tener estas capacidades en algún lado para ponerlas en juego cuando sea necesario: si no las poseen entonces habrá que contratarlas afuera. Si el cambio es muy grande la colaboración de un externo se torna imprescindible.

Gestionar el cambio y trabajar sobre los procesos siempre requiere capacidades específicas que no pueden ser suplantadas por el conocimiento del negocio o la propia organización.

Los procesos y la gestión del cambio van de la mano para poder llevar adelante cualquier iniciativa de transformación. El papel y la preponderancia de uno y otro dependerán de la naturaleza del cambio, pero ambas capacidades tendrán que estar presentes.