¿Es necesario implementar normas ISO?

Cada costo adicional en el que incurrimos debe a su vez tener su contraparte en el valor percibido por el cliente, de lo contrario estaríamos incrementando los costos sin obtener ningún beneficios. Implementar y sostener un sistema de gestión es algo costoso. ¿Vale la pena hacerlo?

Volviendo a la cuestión del valor, la única forma de justificar la implementación de un sistema de gestión, ya sea bajo las normas ISO o cualquier otra norma, es si nuestro cliente percibe un incremento de valor. Este incremento tiene que verse reflejado en un precio diferencial en relación a nuestros competidores, claro está. Sin embargo, en la mayoría de los casos, a menos que se trate de clientes corporativos o B2B, los clientes ni siquiera saben lo que es un sistema de gestión. Incluso para quienes lo sabemos, nos resulta irrelevante en la mayoría de los casos. No me imagino prefiriendo un supermercado a otro porque tenga la certificación ISO. En general los consumidores miramos muy poco este tipo de cosas.

En lo que se refiere a B2B la cosa cambia. Porque en muchos casos los clientes exigen esta norma. En esos casos se puede entender ya como un requerimiento de la operación y si bien se puede argumentar que en realidad estar certificado no agrega valor, no estarlo lo destruye.

Sin embargo hay un tercer caso, y es el de los negocios B2B que se preocupan por certificarse cuando en realidad sus clientes no percibe un valor adicional por esta certificación. En este caso, que es el más complejo, hay que saber detectar cuando nuestro cliente aprecia esta certificación, de lo contrario es mejor ahorrarse el esfuerzo y el dinero.

En definitiva, si por tener una certificación no podemos incrementar nuestras utilidades, entonces no tiene sentido tenerla. Como todo, el costo debe ser menor que el beneficio. Y esto cuenta también para ONGs y entes gubernamentales, que no miden su beneficio en términos monetarios.