El costo de la disrupción

Estamos concentrados haciendo algo y entonces tenemos una interrupción. Atendemos la distracción, pero tenemos que volver a concentrarnos, y eso nos toma un tiempo. Porque la disrupción tiene un costo para nosotros: en este caso es tiempo. Pero en las organizaciones sucede lo mismo, salvo que el costo es en términos monetarios.

Independientemente de que se trate o no de un diseño formal, existe en todas las organizaciones un diseño de operaciones. Hay una forma de hacer las cosas y las personas la siguen. A veces, en este diseño, se terminan entrometiendo intempestivas urgencias que generan una disrupción en el llano andar de las cosas. Un cliente que hace un pedido urgente, una orden de producción que debe hacerse fuera del plan, un viaje que se hace fuera del horario determinado, etc.

Todas estas disrupciones las organizaciones las aceptan porque les permiten, o al menos eso creen, agregar más valor a sus clientes. Sin embargo, esta primera idea puede ser un poco traicionera, porque lo importante no es agregarle valor a nuestros clientes, sino cobrarle por el valor que les agregamos.

Las disrupciones tienen un costo, esto es casi un axioma, porque cambiar algo que ya se había optimizado, implica como mínimo un nuevo esfuerzo de optimización. Si queremos lanzar una nueva orden de producción que no estaba en el plan semanal, entonces tendremos que hacer cambios en el plan para incluirla. Pero incluso puede ser que además de los cambios tengamos que usar más tiempo de set-up, porque la orden la lanzamos entre dos ordenes que no requerían cambios de herramental. En este último caso comienzan a aparecer los costos más preocupantes de la disrupción.

Si tenemos que hacer una entrega de último momento que no estaba planeada, es probable que el transporte tenga que desviarse de su ruta, generando así un costo adicional. O incluso puede que tengamos que sacar un nuevo camión sólo para esa entrega.

La fuente de la disrupción puede ser nuestro cliente, que en su desorganización e indolencia hace todo a último momento, o incluso puede ser interna, porque hay sectores que no logran ordenar la forma en que trabajan. El primer caso se soluciona cobrando precios diferenciales por las disrupciones, el segundo promoviendo la disciplina operativa en la empresa.