La importancia de la documentación

Se suele vivir la etapa de generación de la documentación como una instancia que no sólo es costosa, sino que demanda además un gran esfuerzo y que es percibida como un acto de inútil burocracia. Sin embargo la documentación es relevante para la organización y no sólo porque lo requiera alguna norma o marco regulatorio.

En primer lugar, la documentación establece las cosas. Porque, al menos en la cultura occidental, hasta que las cosas no están escritas nos sentimos con más libertad para modificarlas. Entonces si hay un proceso o una directiva no escritos, estos pueden ir mutando en el tiempo sin los respectivos controles sobre estos cambios. Una vez fui a relevar un proceso y después de la primera reunión con el cliente armé un flujograma y tuve una nueva reunión de validación. En esta segunda reunión mientras le explicaba lo que había relevado la vez anterior me dice que una parte central del proceso no es correcta. Yo buscaba en mis apuntes, para corroborar la información, hasta que el cliente me confirma que en realidad cambiaron todo la última semana. Es decir que de una semana a otra habían cambiado un proceso, sin consultar a nadie y sin revisarlo con alguien que pudiera orientarlos. Si esto hubiese estado debidamente documentado, no hubiera sido tan fácil cambiarlo.

Claro que cuando hablamos de documentación no estamos haciendo referencia a papeles acumulados, sino más bien a documentos que están en vigencia, lo que implica que se opera según la documentación. Y con esto entramos en otra de las razones para documentar: que le podemos transmitir a toda la organización la forma en que se hacen las cosas. Esto genera confianza, porque todos entienden cómo operamos y no se percibe arbitrariedad detrás de nuestras decisiones o nuestra actuación.

Por último, el proceso de documentación nos fuerza a pensar y reflexionar sobre cómo hacemos las cosas, porque nadie quiere dejar por escrito algo que está mal y por lo tanto nos esforzamos por entender hasta qué punto estamos haciendo bien aquello que estamos dejando por escrito.

Para la organización también es importante la documentación porque tiene la fuerza de una ley, dado que al estar escrito se debe actuar de esa forma y quien no lo haga deberá enfrentar las consecuencias. Esto es especialmente útil cuando se quiere generar cambios de actitud o de valores en una organización.

Documentar no es un ejercicio inútil, sino que tiene beneficios reales para las organizaciones y para los sectores o áreas. Puede resultar tedioso y costoso, pero trae resultados en el corto y largo plazo.