Procesos y procedimientos

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Me he encontrado que en general existen grandes dudas sobre la diferencia entre estos conceptos, lo cual suele confundir a las personas y en muchos casos genera documentación innecesaria y hasta desconfianza hacia las áreas de procesos.

Un proceso es la forma en la que se hacen las cosas. El proceso de facturación es la forma en que se factura. Los procesos están compuestos por actividades. Por ejemplo, emitir la factura es una actividad. El proceso no es un documento, sino que es un concepto abstracto.

Un procedimiento es un documento que explica cómo se debe operar. Es decir que quien realiza una tarea determinada puede tener un procedimiento que le indique cómo debe hacer las cosas. El nivel de detalle del procedimiento depende de los requerimientos que tenga la operación. Es importante resaltar que complementando al procedimiento se encuentra la “instrucción” o “protocolo de trabajo”. Estos últimos documentos son mucho más precisos y detallados que los procedimientos y hacen referencia a una parte específica de la tarea. Una planta de tratamiento de semillas puede tener un procedimiento para secar el grano, sin embargo puede tener una instrucción para determinar la temperatura de secado o para encender la máquina.

Sin embargo, además de los procedimientos y las instrucciones se pueden generar documentos de procesos. Estos pretenden plasmar el proceso, que es algo abstracto, en un papel. El nivel de detalle de estos documentos debe ser tal que no se conviertan en un procedimiento. Lo único que deben consignar es el proceso con sus grandes rasgos y sus características distintivas (entradas, salidas, documentación, etc.), permitiendo que alguien ajeno pueda tener una idea general del proceso en cuestión.

Mi consejo más insistente es que sin importar cómo se defina la documentación o qué documentación se adopte, es fundamental que todos entiendan de qué se trata. Que las cosas sean simples y fáciles de comprender para todos. Porque la documentación no es para almacenar en carpetas, sino para que todos dentro de la organización la usen.

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