¿Qué son las operaciones?

Se habla mucho sobre las operaciones, pero a veces sin terminar de definir este término: lo cual lejos de ser una cuestión filosófica tiene implicancias directas sobre el resultado de la empresa.

Todos entendemos lo que queremos decir cuando hablamos de un “trabajo operativo”: es aquel que se suele repetir y tiene un alto grado de homogeneidad. Y este puede ser un buen principio para definir las operaciones: repetitivas y estandarizables.

Esto último quiere decir que todo lo que hace una empresa tiene algo de operaciones: y es cierto. Una vez alguien me dijo que “todo es operaciones”, pero no creo que una definición tan amplia pueda ayudarnos a entender más el tema.

Cuando hablamos de las operaciones de una empresa nos referimos a todas aquellas tareas, actividades o procesos cuya finalidad es producir y hacer disponible el bien o servicio para el cliente, y me refiero al cliente en el sentido amplio, en donde el cliente es aquel destinatario de mi bien o servicio. Por eso en general las áreas contables o eminentemente administrativas no suelen considerarse dentro de las operaciones, aunque se trate de tareas repetitivas y estandarizables.

Esta separación entre las operaciones y “el resto” parece poco útil a primera vista, pero nos permite diferenciar aquello que es un mero costo (algo por lo que el cliente nunca nos va a querer pagar) de aquello que no lo es. Las operaciones agregan valor al cliente, “el resto” no.

Esto no le quita importancia a las otras actividades, porque sin ellas la empresa no podría subsistir o incluso tampoco sería capaz de generar ese producto o servicio. Pero el cliente nunca se fijará en ellas, aunque sí en las operaciones: porque son las que le terminan ofreciendo esa experiencia de compra que el cliente busca.