Entendiendo el modelo operativo

Las operaciones son una parte fundamental de cualquier negocio y por eso se hace imperativo estudiarlas apropiadamente. Si nos atenemos a la definición de operaciones que di en aquella entrada allá por agosto del año pasado, estas son todas aquellas tareas, actividades o procesos cuya finalidad es producir y hacer disponible el bien o servicio para el cliente. Y el modelo operativo es justamente la forma en que funcionan las operaciones.

Es como si me presentaran un dispositivo, digamos una radio. Una cosa es un plano detallado del aparato y otra muy distinta un esquema de funcionamiento, que me explica sus principios y sus características. Esto último es el equivalente del modelo operativo (MO).

Generalmente en el MO se incluye a los procesos o grupos de procesos que son parte de las operaciones. El diseño del mismo debe ser preciso y sintético, representado generalmente a través de una gráfica que también hace a su comprensión y diseño.

El MO es una herramienta conceptual muy poderosa. En él se incluyen los grupos de actividades y se analiza la vinculación entre ellos, así como su secuencialidad conceptual. Se clasifican las actividades en aquellas que son de valor agregado y de soporte. Dentro de esta clasificación se puede hacer subdivisiones que permitan comprender mejor la forma en que funcionan las operaciones.

Con el MO frente a nosotros, somos capaces de comprender perfectamente el flujo de nuestra operación y además entrever cual es nuestra estrategia de operaciones. Porque el MO de una empresa que quiere brindar un servicio de excelencia debe incluir seguramente grupos de actividades muy definidos que ataquen la atención al cliente. Sin embargo un MO de una empresa que se focaliza en bajos costos estará centrado en la producción específica del bien o servicio.

Sin haber diseñado el modelo operativo es imposible encarar cualquier trabajo de procesos o incluso de mejora operativa. Porque al no tener bien definido el MO se pierde la visión sistémica, con lo que esto implica: por ejemplo, mejorar una parte del sistema para desmejorar todas las demás. Además es posible que los problemas de procesos o incluso los problemas en la operación tengan alguna vinculación con las inconsistencias del modelo operativo.