No siempre es necesario hacer los números

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Existen técnicas científicas para evaluar un proceso. Sencillas pero trabajosas mediciones nos pueden brindar mucha información sobre cómo estamos haciendo las cosas. Sin embargo, estas técnicas son costosas y muchas veces no rinden lo que cuestan.

Muchas veces basta con relevar el proceso para entender donde están los problemas... incluso a veces basta sólo con entrar a un lugar para entender qué está mal. El relevamiento es en sí una herramienta potente, porque pone de manifiesto los problemas más groseros, que son en definitiva los primeros que hay que atacar. ¿De qué sirve medir el tiempo de espera de los clientes en un banco cuando al relevar el proceso de cajas se detectan una docena de tareas redundantes o innecesarias? Tomarse el trabajo de hacer la medición es un esfuerzo absurdo. Primero hay que corregir el proceso y una vez que está en línea, entonces se pueden hacer mediciones.

En general, estas técnicas más “científicas”, es decir el análisis científico de los procesos, sólo se puede aplicar a situaciones en las que las operaciones funcionan adecuadamente y tienen un nivel de eficiencia aceptable. Entonces este análisis minucioso puede detectar los puntos en los que es necesario mejorar.

También es importante aclarar que no tiene sentido medir lo obvio: si a simple vista se ve que un oficial de atención al cliente tarda mucho en cumplir con sus tareas habituales, no es necesario medirlo. En este último caso no hace falta hacer las cuentas para saber que hay que transformar el proceso por completo.

El análisis científico de los procesos es una herramienta muy poderosa, pero antes que eso es necesario que haya un poco de orden, que los procesos estén en línea y funcionando adecuadamente. Entonces sí, es el momento de buscar un mayor nivel de eficiencia hasta en el más mínimo detalle.

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