Los procesos críticos

Siempre nos parece vital la trinchera que defendemos, es parte de nuestra naturaleza. Pero en una organización no podemos permitirnos que esta creencia comprensible y natural determine la forma en que se asignan los recursos. Por eso es fundamental comprender cuáles son los procesos críticos de un modelo de operaciones, para asegurarse que están bajo control.

Los procesos que podemos calificar como críticos son aquellos que de alguna forma hacen que nuestro negocio siga funcionando. Distingamos aquí entre procesos estratégicos y críticos. Los estratégicos son los que hacen que nuestro modelo de negocios exista. Un ejemplo de proceso estratégico es el de investigación y desarrollo para una empresa tecnológica. Sin embargo, ese proceso no es crítico, porque el negocio puede seguir funcionando a pesar de que la gente de investigación y desarrollo desaparezca por un día o incluso una semana. El concepto de criticidad está vinculado a la operación y no necesariamente al largo plazo.

Es claro que todo proceso es importante, porque de lo contrario, en teoría, no existiría. Todos los procesos de alguna forma contribuyen al funcionamiento de la operación. Siempre les pongo a mis alumnos el ejemplo de la limpieza de una planta industrial. Si dejamos que las cajas se apilen y no limpiamos el área dedicada a la producción, ciertamente que va a llegar un punto en que va a ser imposible trabajar, pero esto no implica que la limpieza sea un proceso crítico para la mayoría de las industrias.

Los procesos críticos son aquellos que “no pueden caer”. Y su caída no tiene que ver con la importancia de su contribución en la mayoría de los casos, sino con la capacidad de volver a ponerlos en línea o incluso con el costo de esa caída. En el caso de una planta envasadora de gaseosas, no puede faltar el dióxido de carbono y su suministro es un proceso crítico: el dióxido de carbono es sólo una ínfima fracción del costo, pero su ausencia paraliza toda la planta. Sin embargo si se termina un jarabe o un ingrediente, se sigue con otro producto. Otro ejemplo de un proceso crítico puede ser la entrega al cliente. Existen algunos rubros en los que si falla la entrega se pierde la venta, por lo que la entrega es un proceso crítico.

Los procesos críticos demandan no sólo mayor atención, sino además requieren un mayor nivel de inversión para asegurarse de que no fallen o incluso para evitar que su criticidad golpee a la operación. Es posible que, si se invierte lo suficiente, un determinado proceso deje de ser crítico. Pero nuevamente nos encontramos ante una decisión: cuánto riesgo estamos dispuestos a tolerar y cuánto queremos invertir para reducir ese riesgo.

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