Procesos y Operaciones

Me he encontrado que en general existen grandes dudas sobre la diferencia entre estos conceptos, lo cual suele confundir a las personas y en muchos casos genera documentación innecesaria y hasta desconfianza hacia las áreas de procesos. Un proceso es la forma en la que se hacen las cosas. El proceso de facturación es la forma en que se factura. Los procesos están compuestos por actividades. Por ejemplo, emitir la factura es una actividad. El proceso no es un documento, sino que es un concepto abstracto. Un procedimiento es un documento que explica cómo se debe operar. Es decir que quien realiza una tarea determinada puede tener un procedimiento que le indique cómo debe hacer las cosas. El nivel de detalle del procedimiento depende de los requerimientos que tenga la operación. Es importante resaltar que complementando al procedimiento se encuentra la “instrucción” o “protocolo de trabajo”. Estos últimos documentos son mucho más precisos y detallados que los procedimientos y hac...

Muchas veces me suelo encontrar con personas que se sienten frustradas al momento de estandarizar porque encuentran que todo lo que se hace en su sector o empresa no son más que excepciones. Esto, por supuesto, no es más que una sensación, porque la verdad es que hasta la gestión de las excepciones se puede estandarizar. Miremos un ejemplo de un centro de atención de reclamos, en donde todos los reclamos que llegan son distintos y requieren una investigación especial y luego finalmente se puede dar una respuesta al cliente. Queda claro que, en este ejemplo, cada caso que llega es único, al igual que la investigación que es necesario realizar para poder dar respuesta al reclamo, por lo que no es posible estandarizar todo el proceso. Pero siempre va a ser posible procedimentar detalladamente la forma en que se reciben los reclamos, la forma en que se derivan y la forma en que se responden al cliente. Este es uno de los ejemplos más obvios, pero nos demuestra que siempre hay ...

Las organizaciones desean en general que todos sus procesos estén formalizados y esto es lógico. Sin embargo muchas veces esta formalización es innecesaria y hasta extremadamente costosa. ¿Cuál es el sentido de formalizar? En general esto se hace de cara a la certificación de alguna norma o bien como un proceso de “ordenar un poco la cosa”. En el caso de que se quiera certificar una norma no es necesario un alto nivel de formalización, porque incluso sin procedimientos escritos, en general, quien audita evalúa si se está siguiendo una operatoria única y constante en el tiempo. Sin embargo es recomendable tener un mínimo nivel de formalización, aunque no necesariamente debe ser exhaustivo. Por otro lado si la idea es poner un poco de orden, lo importante no es formalizar todos los procesos, sino sólo los más importantes, conflictivos o estandarizables. En este caso la selección de los procesos a formalizar dependerá en gran medida del problema que se percibe. Incluso es importa...