Procesos y Operaciones

Quienes han ya leído varias entradas imaginarán que la respuesta que voy a dar en esta entrada no va a ser tan lineal. Siempre nos sorprende lo mal que atienden las compañías telefónicas a sus clientes particulares. Esperamos eternamente a que alguien nos atienda, nunca solucionan nada, etc. Evidentemente a estas empresas no consideran importante el servicio al cliente. Pero esta percepción cambia cuando vemos cómo tratan a otros canales. Cuando me mudé al departamento en el que estoy hoy, contraté los servicios de mi empresa telefónica, pero en lugar de hacerlo como particular lo hice como PyME. Lo que más me asombró es lo que mejoró el servicio al cliente. Claro que no era perfecto, porque cuando tuve un problema un poco atípico, entonces me tomó semanas solucionarlo. Pero en general fue muchísimo mejor que el que había experimentado antes como cliente particular. Para poder comprender qué es lo que sucede, debemos tener en claro que el servicio al cliente no es una nece...

Una vez vi con asombro lo siguiente. En una multinacional automotriz el departamento de marketing lanzaba una promoción de repuestos. Esto estaba claramente diseñado para impulsar las ventas. ¡Y por supuesto que lo hacía! El problema es que en el área de logística, que eran quienes compraban las piezas, se sorprendieron porque el stock había disminuido abruptamente. Al mismo tiempo, la gente de ventas estaba quejándose con el gerente del área de repuestos porque los clientes les pedían repuestos y no tenían. Más allá del caos de comunicación que reinaba en ese lugar y lo aislados que trabajaban las distintas áreas, hay una lección para las operaciones. La gente de marketing suele pensar promociones y cosas muy novedosas, pero lejos de la gente de operaciones. Esto, en la anécdota con la que abrí el post tiene una consecuencia: que no estén disponibles los repuestos que se promocionaban. Entonces, más allá de los problemas que surgirán entre las personas, hubo un desperdicio de ...

Cuando yo trabajaba para una empresa multinacional, el gerente general convocó a algunos empleados para que compartan un desayuno con él. Entre ellos estaba yo. Y él mismo dijo, cuando contaba sobre los nuevos negocios que estaba encarando la compañía, que la instrucción que le dio a su fuerza de venta era la frase que figura como título de esta entrada: "ustedes vendan, después vemos cómo lo hacemos". Yo en ese momento me horroricé, porque justamente estaba trabajando en el área de operaciones y sabía que eso implicaba un sufrimiento personal. Hoy también me horrorizo, pero porque entiendo lo perniciosa que puede ser esa estrategia para una compañía, si no está todo cuidadosamente alineado para poder responder a esa consigna. Antes de asumir un compromiso con nuestros clientes es fundamental entender si estamos preparados para cumplirlo. Y aunque esto último parezca una perogrullada hay muchas empresas que omiten este paso. Y como toda disociación entre áreas, esto ...

Los buenos procesos son una buena base para tener una buena operación. Hemos dicho en la entrada anterior que los buenos procesos tienen como característica, entre otras, que pueden ser implementados por una organización. Pero una vez que los procesos han sido implementados es donde comienzan los verdaderos problemas: ahora hay que seguirlos. Para develar el misterios desde el principio: sin disciplina operativa no se puede tener una buena operación. La palabra disciplina suele tener mala prensa, pero no es más que respetar aquello que se acordó previamente. Si hemos acordado que los procesos a seguir son estos, entonces tenemos que seguirlos. Quien no lo hace ha perdido la disciplina operativa. Pero esta disciplina operativa requiere además ser gestionada. Porque quien opta unilateralmente por apartarse de los procesos establecidos, entonces debe recibir alguna penalidad. Sin embardo, en algunas organizaciones, contra lo que se pueda esperar, a veces quienes incurren en este ...

Es muy fácil decir aquello que no hay que hacer, pero muchos tiemblan ante la pregunta de “Bien, y ahora... ¿cómo lo hago?”. En estas breves líneas no puedo escribir un compendio sobre cómo tener los mejores procesos, pero por lo menos puedo darte una idea de cómo podés hacer para diseñar buenos procesos para tu organización: sea esta una empresa, una ONG o una repartición gubernamental. Lo primero que hay que tener en claro es cuál es la propuesta de valor y la estrategia de la organización. Por ejemplo: ofrecer un producto de calidad media que esté siempre disponible en “tales” lugares. A partir de esto se deben definir las características de las operaciones. Una vez que se tienen estas características la cosa ya es más fácil. Luego corresponde hacer un análisis de los procesos actuales y ver qué se puede mejorar de ellos, siempre considerando estas características que ya se definieron antes. A esto se le llama “vectores de mejora”, porque son los que definen la dirección d...