Procesos y Operaciones

Hemos comprendido en este último tiempo que no existen ni los productos puros, ni los servicios puros. En algún momento se había acuñado el termino “servucto”, pero nunca terminó de reflejar la realidad de lo que sucede. Ni los consumidores ni las empresas compran productos “crudos”, siempre lo reciben acompañado de un servicio. Sin ir más lejos, la venta es un servicio. En la entrada pasada introduje el concepto de “paquete de valor”, que es la manifestación concreta de la propuesta de valor. Dicho paquete contiene un mix de productos y servicios que construyen la propuesta de valor. Este mix es algo que hay que definir cuidadosamente, porque cada cosa que se agrega genera un costo adicional y debemos estar seguros de que todos los componentes contribuyen a la propuesta de valor en la misma proporción que nos están costando. La tentación de agregar componentes a este paquete es grande, porque creemos que estamos ofreciendo algo maravilloso para nuestros clientes. Pero lo único

Oímos hablar mucho de propuesta de valor, pero esta propuesta se debe traducir luego en un producto o servicio concreto, debe materializarse. La propuesta de valor es aquello que le ofrecemos a nuestro cliente, lo cual incluye la experiencia que tendrá con nuestro producto o servicio. Sin embargo, para concretar esta propuesta es necesario diseñar un paquete de valor que llegue finalmente al cliente. Parece una diferenciación académica, pero no lo es, tiene implicancias prácticas. Muchas veces se define la propuesta de valor y se olvida que todo ello debe luego plasmarse en un paquete, que incluye productos y servicios, así como las experiencias que tendrá el cliente. Este paquete de valor no es algo abstracto, sino que es directamente al input necesario para poder diseñar las operaciones. Mi propuesta de valor puede ser “cocina griega en un ambiente agradable”. Para ello necesito un paquete de valor compuesto por: lugar, ambientación, servicio, comida, etc. Los componente