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Mostrando entradas de marzo, 2013

Yo no tengo procesos, son todas excepciones

Muchas veces me suelo encontrar con personas que se sienten frustradas al momento de estandarizar porque encuentran que todo lo que se hace en su sector o empresa no son más que excepciones. Esto, por supuesto, no es más que una sensación, porque la verdad es que hasta la gestión de las excepciones se puede estandarizar. Miremos un ejemplo de un centro de atención de reclamos, en donde todos los reclamos que llegan son distintos y requieren una investigación especial y luego finalmente se puede dar una respuesta al cliente. Queda claro que, en este ejemplo, cada caso que llega es único, al igual que la investigación que es necesario realizar para poder dar respuesta al reclamo, por lo que no es posible estandarizar todo el proceso. Pero siempre va a ser posible procedimentar detalladamente la forma en que se reciben los reclamos, la forma en que se derivan y la forma en que se responden al cliente. Este es uno de los ejemplos más obvios, pero nos demuestra que siempre hay

El fin de los artesanos

En innumerables ocasiones, mientras realizaba algún trabajo de formalización de procesos, me encontré con cierta resistencia y un motivo muy claro: “Esto no se puede estandarizar, hay tantas opciones, tantos pormenores, que es imposible estandarizarlos”. No era sólo orgullo por la tarea lo que los movilizaba a hablar de esa forma, sino la sencilla convicción de que la tarea que desarrollaban era extremadamente compleja y única. Pero la verdad es que en negocios no existen los artesanos. Ni siquiera los altos gerentes, los directores o incluso los gerentes corporativos, son artesanos. Cuanto más grande la empresa, mayor es el grado de repetitividad de las tareas, porque el volumen lleva a lograr la masa crítica necesaria para formalizar todas y cada una de las actividades que realizan las personas en la empresa. En empresas más pequeñas o para las actividades cuyo volumen no justifica una estandarización, entonces se crea esta ilusión de que se trata de una artesanía. En re

Burocratizar el caos

Muchas empresas tienen procesos algo caóticos y funcionan. Esto no es una locura. Sin embargo, llega un punto en que el orden es necesario para escalar el negocio o para responder al requerimiento de un nuevo cliente. Pero es justamente ese caos el que le imprimía dinamismo a la organización y muchas veces el orden tiende a paquidermizarla. Al momento de formalizar como se trabaja en una empresa se debe pensar en muchas cosas y entre ellas hasta qué punto es necesario burocratizar las cosas. Una empresa que quiere expandirse globalmente lamentablemente tiene que tornarse más burocrática, porque harán falta más autorizaciones, más revisiones y todo esto se hace para ganar control. Pero esa formalización debe ser suficiente y no excesiva, porque he visto casos en los que se diseñan procesos sofisticados, con controles excesivos y prácticamente innecesarios. Y esto se torna en una excusa perfecta para que nadie siga el proceso. Pero esta gran organización que quiere expandirse gl

Innovar es un proceso

Se suele creer que la innovación es cosa de genios e iluminados: un gran descubrimiento para cambiar la forma en que vivimos. Pero esto no es más que un prejuicio. La innovación no es sólo aquella disrupción que entra en el mercado y trastorna todo, porque la verdad es que hay muy pocos casos de estos. Incluso aquellos empresarios que llevan el rótulo de “innovadores” no pueden ser descriptos de esta forma disruptiva. Por otro lado, si dependemos de la innovación para llevar adelante nuestro negocio y esperamos a que el momento creativo se presente espontáneamente como si fuera alguna visión oriental, entonces estamos librados al azar y no a nuestra acción: de esta forma el negocio pierde estabilidad y deja de ser predecible. Existen formas de generar y gestionar la innovación y por eso existen empresas que son conocidas y reconocidas por su capacidad innovadora. No son un cúmulo de genios perdidos, sino que tienen procesos de innovación bien desarrollados y estableci